Lumen help
Readiness: LATAM handbook
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Part of our commitment to you is to anticipate your needs and to efficiently provide straightforward, clear communication. To help meet that commitment, we developed this handbook to guide you through our support structure, no matter what solution we deliver.
Our goal is to be easy to do business with. We welcome your feedback. If you have questions or suggestions related to this handbook, please email us.
Regional president
Lumen, Latin America
Core Network Services
The Lumen comprehensive data communication and transport portfolio includes international, intercity, metro and Internet access services. Our extensive Latin American, European, Asian, and North American fiber footprints offer the quality, reach and diversity required to support your business continuity and growth. Our transport and Internet services are offered with a commitment to collaboration and flexibility to meet your needs. We understand your challenges and elaborate solutions that can be dynamically modified as your business requirements evolve. We support the fastest-growing networks through scale and continuous investments.
Enterprise Applications
Our corporate services leverage the assets of international, intercity, and metro networks to facilitate the deployment of next-generation services for medium to large enterprises. We can support your growth in metro areas, across the country, and around the globe with SDWAN, Ethernet, Cloud Connect and SIP Trunking services, as well as with managed and advanced security solutions. Lumen helps you plan intelligent and easy to manage networks that enable you to respond to increases in data and traffic. Additionally, all our services are supported by our reliability, experience, and flexibility.
Content Delivery Network (CDN)
With our content delivery services, you can better manage the evolving challenges that digital media's continuous growth and popularity brought to web-based businesses. There has been a dramatic increase in the amount of content and size of files—along with end users’ expectations for a richer web experience. Our content delivery network (CDN) solutions can help you respond to a fast and unpredictable growth of traffic (audio, video, websites, files, texts, and photos). CDN Content Delivery is complemented with our Edge Compute functionalities for improved performance, integrating WAF, dynamic caches, SEO and other applications in a seamless way.
Voice Services
With a broad portfolio of voice services and Lumen being a licensed operator for public telephony services, our proposals can solve all your business communications needs. We support local, national, and international telephony solutions based on native SIP technology; also satisfying the integration of legacy platforms (TDM) according to the personalized need of each customer. With our infrastructure resources, we can solve your public and private voice needs through call, local numbering, and toll-free services, as well as advanced NGN networking features.
Managed Unified Communications and Collaboration Services
Our portfolio of collaboration services will allow you to easily expand the same virtualized approach to work across all your resources regardless of your desktop preference. Our solutions are aimed at optimizing the productivity of your company, reducing costs, and effectively improving your business processes. UC&C Lumen services are based on “world class” technology platforms that integrate, after a ubiquity approach, the four dimensions of collaborative work (desktop, audio, web, and video). Our platform services and managed real-time applications are accessible under the service mode, after a single SLA and point of contact, where the highest standards of premium quality inherent in our own IP network infrastructures are guaranteed.
Managed Contact Center Service
A set of solutions aimed at Contact Centers, where the various CCaaS technology options are hosted in the Lumen hybrid cloud and are based on the main global technology manufacturers. Our Cloud Contact Center managed platforms support services for in / out-bound campaigns, vertical application integrations and the consumption of bots or other cognitive agents, as well as applications customized to the preferences required by each client's business.
Data Center Services
Lumen is a communications and IT provider which operates more than 350 data centers distributed throughout the United States, Europe and Latin America. The customized IT infrastructure solutions offered by Lumen enable the development of processes for companies, carriers and governments. Our Data Centers offer various options regarding potential, space and network connectivity, making them an excellent alternative for hosting from telecommunications equipment to high density IT servers. Our data center infrastructure is based on the redundant engineering model, both for power and refrigerating and environment control subsystems. The physical security system has been implemented in layers, which allows compliance with security norms which rule the transmission, management and housing environments for companies’ critical data.
With the objective of offering integral solutions, in addition to its IT infrastructure services, Lumen provides Managed Services, through which it operates and manages our customers’ platforms and applications, based on the market’s best practices. The main benefit offered by our portfolio of managed services is the ability to count on next-generation, high-quality services without the need to incorporate technologies and specialized people or develop specific structures and practices. By delegating the management of their IT platforms to Lumen, companies can allocate 100% of their resources, both financial and human, to their core business activities.
Across every step of service setup and delivery, we want you to access the most knowledgeable resources. We will assign you an account manager, as well as other support resources to help ensure we deliver a great customer experience.
Account manager (AM)
The account manager is responsible for offering the best solutions for your company’s needs and will be your general point of contact with Lumen Sales. Your account manager is responsible for understanding your needs, collecting and confirming your specifications and requirements (necessary elements to submit an order). They will also work with you on quotes and orders for new and additional Lumen services, as well as assist in the entire service application process. All of our customers have a designated account manager.
Sales engineer (SE)
The product specialist, now called sales engineer (SE), works with you to identify technical options and define the technical requirements to implement your services. They are responsible for understanding your current services, potential needs, and proposing viable and reliable technical solutions. With technical capabilities and a thorough understanding of the services Lumen offers, your sales engineer manages the technical and engineering aspects of the service during the evaluation of your needs and the presentation of the offering. There is a designated sales engineer for each customer and product area: data, data center, and voice.
Customer care manager (CCM)
Your customer care manager is your contact throughout the entire sales process, managing from the placement of the technical order to the activation of your first invoice. Ultimately, the CCM "owns" the information of your entire experience with us. They act as a point of contact, proactively managing your service to guarantee the highest levels of satisfaction and the fulfillment of your expectations, while, at the same time, communicating with you regularly to keep you informed of requests, highlights and updates of the project.
Billing Customer Care (BCC)
Billing customer care is responsible for receiving all requests related to billing and investigating them on your behalf. The BCC is also responsible for resolving disputes and issuing the corresponding credits when necessary.
Service manager (SM)
If you have selected managed services such as Network Management, Security, Cloud Services, and Managed Voice, you will count on the support of a service manager. They are responsible for managing your services and ensuring they are delivered according to what was agreed, also providing information regarding the service’s quality and performance. Additionally, they analyze and arrange improvement plans, provide feedback, and manage change requests.
Customer service manager (CSM)
For wholesale customers, the customer service manager data carrier is part of the sales team and is your advocate in Lumen. The CSM is the contact for escalation within the account team for topics related to account lifecycle, customer training, coordination of performance meetings, billing requests, presentation of new service requests, or search for resources within Lumen to answer questions. The CSMs are assigned to provide local or regional support to local, regional or global carrier accounts. We ask our customers to scale directly to the operational groups such as assurance and delivery. The CSMs aren’t part of the NOC or operational teams, but they are also available to assist you within these groups. All CSMs speak English and Spanish; in Brazil, they also speak Portuguese.
Service Assurance (TSC)
This team is responsible for the operation of your services. They receive requests through the phone numbers listed in the key contacts section and focus on solving issues in your networks.
Delivery touchpoints
Once you’ve placed an order with Lumen, the basic communications (touchpoints) you will receive during the process are described below:
You may check the status of your order at any time by contacting your customer care manager (CCM) or accessing our LATAM customer portal.
| Request for order's technical details |
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| Order details confirmation |
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| Expected date for service delivery |
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| Service installation reminder |
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| Activation planning |
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| Connectivity notice |
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The Technical Service Center (TSC) in Latin America is committed to provide the best customer assistance experience, through technical support 7 days a week, 24 hours a day, 365 days a year. Telephone access is available in several Latin American countries and in the United States, according to the Key contacts section.
Remember that you can also open a ticket by entering our LATAM customer portal in the Tickets section.
Information required to report an incident
To issue a trouble ticket (TT) in the TSC, Lumen requires the following information:
- service ID number for the location or service in question
- confirmation that there are no infrastructure problems in the location, such as power failures, programmed maintenance, etc.
- detailed description of operational problem and level of impairment of service
- time problem was initially detected
- local contact information for calling during the diagnosis and correction process, if needed
- conditions for accessing customer’s location, such as business hour restrictions and permits needed
- other specific information to be requested by Lumen according to the type of service (IP, Internet, voice, etc.)
In situations in which access or local contact cannot occur, the TT will be placed in a “waiting for customer” status, and these periods will not be considered as unavailable according to SLA.
For more information regarding customer assistance responsibilities and activities not covered by the TSC please access our LATAM customer portal in the "Help Center" located in the top-right corner ().
Request for changes in active data services
Lumen puts at your disposal the list of requests for standard changes in active data services, limited to 10 locations per change:
- activation, deactivation and modification of BGP sessions
- propagation of new networks*
- changes in quality of service (QoS)*
- configuration of static routes and configuration/activation of dynamic routes*
- changes in IP addresses*
- activation of CPE functionalities: DHCP, SNMP
- dynamic routing to the LAN (OSPF, IBGP, RIP)
*These requests are equally applied to satellite services.
Important: The standard change process will be analyzed in up to 72 business hours and set forth during business hours.
Requests should be registered in LATAM customer portal, with the express indication of whether they should be applied within a pre-established window of time.
In case your request is not in the standard changes list or if it cannot be addressed during predetermined periods of time, we ask that you contact your Service Management team or your account manager, who will launch the corresponding internal tasks in order to analyze and process your request.
Process for programmed activities in the Lumen network (GCR)
The change management process is applied by Lumen whenever it is necessary to conduct a programmed interruption of the service provided to customer (GCR—global change request), so that work can be carried out on our backbone network.
Among Change Management’s most common functions, we can highlight activities such as increase in network capacity to adapt it to your new requirements, increase of geographic reach, technological updates and activities to improve reliability of services.
Given these needs, the Lumen Change Management team coordinates with the internal areas and manages communications and pre-approvals with the customers who will have their services impacted.
To mitigate customer impact, all programmed work is carried out according to the following rules:
A. Work in standard situation
- Work will be conducted from 12:00–6:00am (00:00–06:00) in the time zone of the country where the work will be carried out.
- You will be notified of work by email seven days in advance. That said, it is required that customers maintain updated email addresses of the contacts who should be notified.
B. Work in emergency situation
In certain situations, indispensable matters require that work is conducted in order to avoid further impacts as a result of distinct causes such as vandalism, city work, need to repair network elements that may generate greater impact in the network, among others.
Under these circumstances, Lumen will do everything in its reach to conduct work during the hours closest to the ones specified in item A.1, as well as notifying with the advance indicated in item A.2.
| Country | Toll-free number | Local number | Description |
| Argentina | 0800-800-5383 | +54-11-5170-5383 |
|
| Brazil | 0800-887-3333 | +55-11-3957-2288 | |
| Chile | 800-360-303 | +56-22-422-5803 | |
| Colombia | 01-8000-117997 | +57(1)-611-9013 | |
| Ecuador | 1800-400-408 | +593-2-400-5080 | |
| Mexico | 01-800-999-1422 | +52-55-2581-6333 | |
| Peru | 0800-7-0662 | +51-1-705-5777 |
| Country | Toll-free number | Local number | Description |
| Costa Rica Panama USA |
+1-800-467-7288 | +1-305-808-6010 | Data, Voice, CDN |
| Network Management, Managed Voice, Managed Video, Enhanced Video Collaboration |
|||
| +55-11-3957-2288, option 4 | Vyvx (USA local support) |
| Country | Toll-free number | Local number | Description |
| Venezuela | 0800-285-8300 | +58-212-204-9378 +58-212-600-9800 +58-212-204-9351 +58-212-204-9364 |
Data, Voice, CDN |
| +212-204-9306 | Managed Voice, Managed Video, Enhanced Video Collaboration |
||
| 0800-134-1064 | +55-11-3957-2288 | Vyvx (USA local support) |
Important: For more information regarding escalation numbers and the communication of reported events please access our LATAM customer portal in the "Help Center" located in the top-right corner ().
Billing Customer Care team
The Billing Customer Care team is responsible for solving any billing requests you may have. You may get in touch with the team through our LATAM customer portal. Using the customer portal will speed up your requests.
| Country | Portal |
| Argentina, Brazil, Chile, Colombia, Ecuador, Peru, Venezuela, USA |
LATAM customer portal |
| México, Panamá, Costa Rica |
Control Center |
If you have trouble signing in, please contact us at the numbers below:
| Location | Toll-free number | Local number |
| Argentina | 0800-800-5853 | +54-11-5170-5383 |
| Brazil | 0800-887-3333 | +55-11-3957-2288 |
| Chile | 800-360-303 | +56-22-422-5803 |
| Colombia | 01-800-011-7997 | +57-1-611-9013 |
| Ecuador | 1-800-400-408 | +593-2-400-5080 |
| USA, Panamá, Costa Rica |
+1-800-467-7288 |
+1-305-808-6010 |
| México |
01-800-999-1422 |
+52-55-2581-6333 |
| Perú |
0800-7-0662 |
+51-1-705-5777 |
| Venezuela | 0800-285-8300 | +58-212-204-9378 |
Changing billing information
From the LATAM customer portal, you may request changes in billing information (such as your company’s legal name, tax ID, request of multiple invoices, contacts, addresses), by selecting the option “inquiry”.
In case you need, with the appropriate contractual support, the inclusion of invoices with PO/HES/MIGO numbers or any other internal request, email us using the addresses below:
| Country | Portal |
| Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, México, Panamá, Peru, USA |
Pre-Requisitos_LATAM@lumen.com |
| Brazil |
BRA-billing@lumen.com |
| Venezuela |
Ven-grp-facturacion@lumen.com |
Changes requested from the 1st–15th of each month will be reflected in the next invoice.
Changes requested from the 15th until the end of the month will be reflected in the subsequent invoice.
Our LATAM customer portal is our online account management system that allows you to manage your services 24 hours a day, seven days a week. It is a tool that your organization may use daily. Through safe access points, the portal provides a direct communications line to virtually anywhere in the world.
With the objective of simplifying and streamlining our customers’ experience, the portal counts on an updated and easy-to-use design to help you control and manage all your Lumen services throughout the request, implementation and post-implementation phases. The main page of the dashboard centralizes all the portal information and its functionalities for quick and easy access anytime.
Some of the benefits and advantages you will find while using the portal are:
- Multilingual: the portal is available in Spanish, English, and Portuguese.
- User management: you will have total control of managing your own users, to perform different functions such as reporting and tracking incidents, placing requests and orders, checking billing details, etc.
- Orders: this module allows a follow-up of your order status.
- Ticket management: you will be able to manage tickets from the portal to report incidents or place requests or orders regarding services, from their creation to their solution.
- Reports: you will be able to access the different reports Lumen sends out about usage and performance of the hired services.
- Billing: month by month, you will be able to access the billing of your services, where you will see detailed information of the total amount due. You will be able to create new disputes/inquiries or view active disputes/inquiries through the portal.
- Help Center: the portal has an onboarding section to guide you through conducting business with Lumen—from the request of a quote to the resolution of a billing issue—and to show you what you can do to help processes be as quickly and efficient as possible.
In the portal, you will also have the chance to request a service extensions in the "My Services" section. For additional information, download the User's Guide in the "Help Center" located in the top-right corner ().
Accessing the portal
If you forgot your login, click Forgot your password? on the login page. After we validate your email, we'll send you a new password. If you are (or were) an active user of the portal, enter the same email and password you normally used for access.
Remember that once you obtain the access you can access the online user manual where you will find all the instructions necessary to operate within the portal.
With the acquisition, renewal or extension of a service, you will be handed a service request form that includes a section for you to assign the portal user administrator. This user has certain benefits that other users don’t have and are related to the administration (creation, modification and removal) of other users with different permits according to their needs.
In case you cannot access the portal due to unavailability or outage you can open a ticket by calling the TSC group in order to inform them of the issue.
If you have any questions or suggestions related to this online tool, please contact your Lumen service manager or send an e-mail to the following emails, according to your location.
We appreciate your feedback!
- Argentina: sharedcmarg@lumen.com
- Brazil: sharedsmbra@lumen.com
- Chile: sharedcmchi@lumen.com
- Cluster Norte: DL-SHAREDSMCN@lumen.com
- Colombia: sharedsmcol@lumen.com
- Ecuador: sharedsmecu@lumen.com
- Peru: sharedcmper@lumen.com
- Venezuela: sharedsmven@lumen.com
| Country | Direct code | Lumen support |
| Argentina | +54-11 | 5170-0000 |
| Brazil—Cotia Data, Voice & Data Center |
+55-11 | 3957-2200 |
| Brazil—Morumbi Administrative office |
+55-11 | 3957-1900 |
| Chile | +56-2 | 2422-5900 |
| Colombia | +57-1 | 611-9000 |
| Ecuador | +593-2 | 400-4040 |
| United States |
+1-305 | 808-5934 |
| Mexico | +52-55 | 25816270 |
| Panama | +50-7 | 314-0324 |
| Peru | +51-1 | 705-5700 |
| Venezuela | +58-212 | 204-9275 |
Lumen ofrece la plataforma más rápida y segura para aplicaciones y datos de próxima generación mediante la combinación de redes, nube de borde, colaboración y soluciones de seguridad para brindar una experiencia de cliente excepcional. Más información
Parte de nuestro compromiso con Usted es anticiparnos a sus necesidades y ofrecerle respuestas simples y detalladas a sus preguntas de forma eficaz. Para ello, desarrollamos este customer handbook con el objetivo de guiarlo a través de nuestra estructura de soporte, sin importar qué solución le hemos dado.
Nuestro objetivo es que Usted pueda hacer negocios fácilmente con nosotros. Agradecemos su opinión. Si tiene preguntas o sugerencias relacionadas con este handbook, envíenos un correo electrónico.
Presidente regional
Lumen, América Latina
Core Network Services
La amplia cartera de servicios de Comunicación de Datos y Transporte de Lumen incluye los servicios con alcance internacional, interurbano, metropolitano y de acceso a Internet. Nuestra amplia cobertura en América Latina, Europa, Asia, y América del Norte ofrece la calidad, el alcance y la diversidad necesarios para contribuir a la continuidad y al crecimiento de sus negocios. Nuestros servicios de transporte e Internet se ofrecen con un compromiso de colaboración y flexibilidad para dar respuesta a sus necesidades. Comprendemos sus desafíos y elaboramos una solución que puede modificarse dinámicamente a medida que los requerimientos del negocio cambien. Damos soporte a las redes de rápido crecimiento a través de la escala y continuidad de nuestras inversiones.
Enterprise Applications
Nuestros servicios para empresas utilizan los recursos de las redes internacionales, interurbanas y metropolitanas para facilitar la implementación de soluciones de última generación para la mediana y gran empresa. Somos capaces de ayudar a su crecimiento en toda la región metropolitana, en el país y en todo el mundo mediante servicios SDWAN, Ethernet, Cloud Connect, y servicios SIP, así como también con Servicios Gerenciados y de Seguridad. Lumen lo ayuda a planificar de forma inteligente y a gestionar su red de manera más fácil, para dar rápida respuesta al incremento de tráfico y datos. Además, todos nuestros servicios se encuentran respaldados con la confiabilidad, la experiencia, y la flexibilidad de Lumen.
Content Delivery Network (CDN)
Con nuestros servicios de distribución de contenido, Usted puede manejar de mejor forma los crecientes desafíos que el crecimiento continuo y la popularidad de los medios digitales han generado para las empresas basadas en la web. El volumen de los contenidos y el gran tamaño de los archivos se están incrementando de forma dramática, así como las expectativas de los usuarios finales con respecto a una experiencia en la web de calidad más alta. Nuestras soluciones de red de distribución de contenido (CDN) pueden responder frente al rápido e imprevisible crecimiento del tráfico de audio, video, sitios web, archivos, textos y fotos. La entrega de contenido CDN se complementa con nuestras funcionalidades Edge Compute para mejorar el rendimiento, integrando WAF, cachés dinámicos, SEO, y otras aplicaciones de una manera perfecta.
Servicios de Voz
Con una amplia cartera de servicios de voz y siendo Lumen un operador licenciado para servicios de telefonía pública, nuestras propuestas pueden resolver todas las necesidades de sus comunicaciones empresariales. Soportamos soluciones de telefonía local, nacional e internacional basadas en tecnología SIP nativa; satisfaciendo también, la integración de plataformas legadas (TDM) según la necesidad personalizad de cada cliente.
Podemos resolver con nuestros recursos de infraestructura sus necesidades de voz pública y privada a través de servicios de llamadas, numeración local y de cobro revertido (toll-free); así como también, funciones avanzadas de la red NGN.
Servicios de Comunicaciones Unificadas y Colaboración Gerenciados
Nuestra cartera de servicios de colaboración le permitirá expandir con facilidad a todos sus recursos, el mismo enfoque de trabajo virtualizado independientemente de cuál sea su predilección del desktop. Nuestras soluciones son orientadas a optimizar la productividad de su empresa, la reducción de costos y la mejora efectiva de sus procesos de su negocio. Los servicios UC&C Lumen son basados en plataformas tecnológicas “world class” que integran tras un enfoque de ubiquidad, las cuatro dimensiones de trabajo participativo (escritorio, audio, web y vídeo). Nuestros servicios de plataforma y aplicaciones de tiempo real gerenciadas son accesibles bajo la modalidad servicio, tras un único SLA y punto de contacto, donde se garantizan los más altos estándares de calidad premium inherentes a nuestras propias infraestructuras de red IP.
Servicio de Contact Center Gerenciados
Son un conjunto de soluciones dirigidas a los Centros de Contacto, donde las diversas opciones tecnológicas CCaaS están hospedadas en la nube híbrida Lumen y son basadas en los principales fabricantes de tecnología globales. Nuestras plataformas gestionadas Cloud Contact Center soportan servicios para campañas in/out-bound, integraciones de aplicaciones verticales y el consumo de bots u otros agentes cognitivos, así como también, aplicaciones personalizadas a las preferencias que requiera el negocio de cada cliente.
Servicios de Data Center
Lumen es un proveedor de servicios de Data Center que opera más de 350 centros de datos distribuidos en Estados Unidos, Europa, y América Latina. Las soluciones de infraestructura de IT personalizadas que ofrece Lumen facilitan el desarrollo de los procesos de negocio de las empresas, Carriers y gobiernos. Los Data Centers proporcionan varias opciones de potencia, espacio y conectividad de red, lo que los convierte en una excelente alternativa para alojar desde equipamiento de telecomunicaciones hasta servidores de IT de alta densidad.
La infraestructura de los Data Centers de Lumen está basada en el modelo de ingeniería redundante, tanto para los subsistemas de energía como de refrigeración y control ambiental. El sistema de seguridad física esta implementado por capas lo que posibilitan el cumplimiento de las normas de seguridad que rigen los entornos de trasmisión, gestión y alojamiento de datos críticos de las empresas.
Con el objetivo de brindar soluciones integrales, aparte de sus servicios de infraestructura de IT, Lumen ofrece Servicios Gerenciados mediante los cuales las plataformas y aplicaciones de nuestros clientes son operadas y administradas en base a las mejores prácticas del mercado.
El principal beneficio que brinda el portfolio de productos Gerenciados de Lumen es poder contar con un servicio de última generación y de alta calidad, sin la necesidad de incorporar tecnologías y personal especializado, ni desarrollar estructuras y prácticas particulares. Al delegar la gestión de sus plataformas de IT a Lumen, las compañías pueden alocar el 100% de sus recursos, tanto económicos como humanos, en las actividades específicas de su negocio.
En cada paso de la configuración y entrega del servicio, queremos que pueda contactar a los recursos apropiados. Le asignaremos un account manager, así como otros recursos de soporte para ayudar a garantizar que le brindemos una excelente experiencia al cliente.
Account manager (AM)
El account manager es responsable de brindarle las mejores soluciones que su empresa requiere y actúa como su punto de contacto general para las ventas de Lumen. Es el responsable de entender sus necesidades, recopilar y confirmar sus especificaciones y requisitos (elementos necesarios para presentar un pedido). También trabajará con Usted para ejecutar los presupuestos y pedidos de servicios nuevos o adicionales de Lumen, así como también lo asistirá en todo el proceso de solicitud de crédito. Todos nuestros clientes tienen un account manager nominado.
Sales engineer (SE)
El especialista de producto denominado Sales Engineer (SE), trabajará con Usted para identificar las opciones técnicas y definir los requisitos técnicos para implementar sus servicios. Es el responsable de comprender la red existente, ubicaciones clave, necesidades potenciales y proponer soluciones técnicas viables y confiables. Con el conocimiento técnico y la comprensión detallada de los servicios que Lumen ofrece, su SE gestiona los aspectos técnicos y de ingeniería del servicio durante la etapa de evaluación de necesidades y presentación de la oferta. Existe un SE nominado para cada cliente y área de producto: Datos, Data Center, y Voz.
Customer care manager (CCM)
Es su contacto a través de todo el ciclo de vida de su solicitud. Gestiona su solicitud desde la colocación del pedido técnico administrativo hasta la activación de la primera factura.
Posee, en última instancia, toda la información de su experiencia con nosotros. Actúa como punto focal y gestiona proactivamente su servicio para garantizar los más altos niveles de satisfacción y el cumplimiento de sus expectativas. Se comunica con Usted con regularidad en relación con los requisitos, los hitos y las actualizaciones del proyecto.
Billing Customer Care (BCC)
Es el área responsable de gestionar todas las solicitudes de facturación, e investigarlas en su nombre. También es responsable de la resolución de disputas y de emitir los créditos correspondientes.
Service manager (SM)
Si Usted ha contratado servicios gerenciados tales como Network Management, Seguridad, Cloud Services o Managed Voice, Usted cuenta con el soporte de un SM. El SM es responsable por la gestión del servicio, garantizando que se brinde según lo acordado, proporcionando información relacionada con la calidad, y performance de los mismos. Analiza y acuerda planes de mejora, brinda retroalimentación sobre el avance de los puntos acordados, y gestiona solicitudes de cambio.
Customer service manager (CSM)
Para nuestros clientes Wholesale, el customer service manager Data Carrier es parte del equipo de ventas, y es el advocado del cliente local dentro de Lumen. El customer service manager es el contacto de escalamiento dentro del equipo de cuentas para temas relacionados al ciclo de vida de cuenta, incluso a las capacitaciones al cliente, coordinación de reuniones de desempeño, preguntas de facturación, la presentación de los nuevos pedidos de servicios, o la búsqueda de recursos en Lumen para responder a las preguntas. Los customer service managers se les asignan para proporcionar apoyo local o regional para las cuentas Carrier locales, regionales o globales. Pedimos a nuestros clientes que escalen directamente con los grupos operativos como Assurance y Delivery. El customer service manager no es parte del NOC o equipos de operaciones, pero el customer service manager también está disponible para ayudarles con apoyo interno con estos grupos. Todos los customer service managers hablan inglés y español; los de Brasil también hablan portugués.
Service Assurance (TSC)
Es el equipo responsable de la operación de los servicios de los clientes. Reciben las solicitudes de reparaciones abiertas en los números indicados en la sección Contactos Principales, con foco en las resoluciones de las fallas en la red del cliente.
Las comunicaciones delivery
Una vez procesada su orden, las comunicaciones básicas (Touchpoints - TP) que Usted recibirá durante el proceso serán descriptas a continuación:
Usted puede chequear el status de su orden en cualquier momento, poniéndose en contacto con su Customer Care Manager (CCM) o accediendo a nuestro Portal de Clientes.
| Pedido de detalles técnicos de la orden |
|
| Confirmación de detalles de la orden |
|
| Entrega de la fecha de alta estimada |
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| Recordatorio de instalación del servicio |
|
| Planificación de la activación |
|
| Notificación de Conexión |
|
El TSC—Technical Service Center—de Lumen LATAM está comprometido en brindar la mejor experiencia de servicios a sus clientes, a través del soporte técnico operativo 24hs por 7 días, durante los 365 días del año, con acceso telefónico disponible en varios países de América Latina y Estados Unidos, conforme la sección Contactos Principales
Información Requerida para Reportar un Incidente
Para apertura de un trouble ticket (TT) en el TSC, Lumen solicita al cliente la siguiente información:
- Número de identificación del servicio (service ID) del sitio o servicio afectado.
- Confirmación de que no hay problemas de infraestructura en el local como falla de energía, mantenimientos programados, etc.
- Descripción detallada del problema operativo y nivel de afectación del servicio.
- Horario de detección inicial del problema.
- Información de contacto local en sitio para que Lumen llame durante el proceso de diagnóstico y corrección, si fuera necesario.
- Condiciones de acceso en sitio del cliente, tales como restricciones de horario de trabajo y permisos requeridos.
- Otras informaciones específicas que serán solicitadas por Lumen, conforme el tipo de servicio (IP, Internet, Voice, etc).
En situaciones en las cuales el acceso o contacto local no puede ser atendido, el TT será colocado en estado de “Espera por el Cliente” y los tiempos no serán contados como indisponibilidad de SLA.
Para obtener más información sobre las responsabilidades y actividades de asistencia al cliente no cubiertas por el TSC, acceda a nuestro Portal de Clientes de LATAM en el "Centro de ayuda" ubicado en la esquina superior derecha ().
Solicitud de cambios en servicios de datos activos
Lumen pone a su disposición el listado de solicitudes de Cambio Estándar sobre servicios de red activos, acotados a una escala de a 10 sitios por cambio:
- Altas, bajas y modificaciones de sesiones BGP.
- Propagación de nuevas redes*.
- Modificación de calidad de servicios (QoS)*.
- Configuración de rutas estáticas y configuración/activación de rutas dinámicas*.
- Cambio de direccionamiento IP*.
- Activación de funcionalidades en CPE: DHCP, SNMP. Ruteo dinámico hacia la LAN (OSPF, IBGP, RIP).
*Estas solicitudes aplican de igual manera sobre servicios Satelitales.
Importante: El proceso de Cambio Estándar será analizado en un plazo de hasta 72 horas hábiles y ejecutado en horario comercial.
Las solicitudes de cambio deben ser registradas a través del Portal de Clientes, indicando expresamente si deben ser aplicados en una ventana horaria prestablecida.
En caso de que su requerimiento no figure en la lista de Cambios Estándar, o no pueda ser atendido en los tiempos establecidos, le solicitamos ponerse en contacto con el equipo de Service Management o su account manager, quien procederá iniciar las tareas internas correspondientes para analizar y procesar su requerimiento.
Proceso de actividades programadas en la red de Lumen (GCR)
El proceso de Change Management es aplicado por Lumen cuando es necesario realizar una interrupción programada del servicio provisto al cliente (GCR—global change request) para realizar un trabajo sobre la red de backbone de Lumen.
Entre las funciones más usuales de Change Management se destacan actividades tales como incremento de capacidad de la red para adecuarla a nuevos requerimientos de los clientes, ampliación del alcance geográfico, actualización tecnológica y acciones de mejorar la confiabilidad de servicios.
Ante estas necesidades, el área de Change Management de Lumen realiza la coordinación con las áreas internas y maneja la comunicación y aprobación previa con los clientes que tendrán sus servicios impactados.
Para mitigar el impacto a los clientes, todos los trabajos programados se llevan a cabo según las siguientes reglas:
A. Trabajos en situación estándar
- Los trabajos se realizarán de 0 a 6 horas en horario local del país donde se realizará el trabajo.
- Los trabajos serán notificados por e-mail a los clientes con una anticipación de 7 días.
Por lo anterior se requiere que el cliente informe y mantenga actualizado las direcciones de e-mail de aquellos contactos que deberán recibir el aviso de notificación.
B. Trabajo en situación de emergencia
En determinadas situaciones, factores impredecibles obligan a realizar un trabajo para evitar un impacto mayor debido a distintas causas tales como vandalismo, trabajos públicos o necesidad de reparar elemento de red que puede generar un impacto mayor de la red, entre otras.
En esas circunstancias Lumen tratará en lo posible de realizar el trabajo en un horario lo más cercano posible al especificado en el punto A.1 y notificar con la anticipación indicada en el punto A.2.
| Pais | Toll-free | Local | Descripción |
| Argentina | 0800 800 5383 | +54 11 5170 5383 |
|
| Brazil | 0800 887 3333 | +55 11 3957 2288 | |
| Chile | 800 360 303 | +56 22 422 5803 | |
| Colombia | 01 8000 117997 | +57(1) 611 9013 | |
| Ecuador | 1800 400 408 | +593 2 400 5080 | |
| Mexico | 01 800 999 1422 | +52 55 2581 6333 | |
| Peru | 0800 7 0662 | +51 1 705 5777 |
| Pais | Toll-free | Local |
Descripción |
| Costa Rica Estados Unidos Panama |
+1 800 467 7288 | +1 305 808 6010 | Datos, Voz, CDN |
| Network Management, Managed Voice, Managed Video, Enhanced Video Collaboration |
|||
| +55 11 3957 2288, opción 4 | Vyvx (atención local Estados Unidos) |
| Pais | Toll-free | Local |
Descripción |
| Venezuela | 0800 285 8300 | +58 212 204 9378 +58 212 600 9800 +58 212 204 9351 +58 212 204 9364 |
Datos, Voz, CDN |
| +212 204 9306 | Managed Voice, Managed Video, Enhanced Video Collaboration |
||
| 0800 134 1064 | +55 11 3957 2288 | Vyvx (atención local Estados Unidos) |
Equipo Billing Customer Care
El equipo de Billing Customer Care es el encargado de solventar cualquier consulta o inconveniente que se le pueda presentar con la facturación.
Usted podrá ponerse en contacto con este equipo a través de nuestro Portal de Clientes.
| Pais | Portales |
| Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Perú, Venezuela |
Portal de Clientes |
| Costa Rica, Estados Unidos, México, Panamá |
Control Center |
El uso del portal agilizará sus consultas.
En caso de no poder acceder al Portal, podrá comunicarse mediante los siguientes teléfonos de contacto.
| Pais | Toll-free | Local |
| Argentina | 0800 800 5853 | +54 11 5170 5383 |
| Brazil | 0800 887 3333 | +55 11 3957 2288 |
| Chile | 800 360 303 | +56 22 422 5803 |
| Colombia | 01 800 011 7997 | +57 1 611 9013 |
| Costa Rica, Estados Unidos, Panamá |
+1 800 467 7288 |
+1 305 808 6010 |
| Ecuador | 1 800 400 408 | +593 2 400 5080 |
| México |
01 800 999 1422 |
+52 55 2581 6333 |
| Perú |
0800 7 0662 |
+51 1 705 5777 |
| Venezuela | 0800 285 8300 | +58 212 204 9378 |
Modificación de Información de Facturación
Desde el Portal de Clientes Usted podrá solicitar modificaciones de información de facturación (razón social, Id Tributario, múltiples facturas, contactos, direcciones), utilizando la opción Consulta.
En caso de solicitar, con el debido soporte contractual, la inclusión en facturas de Nros. de PO/HES/MIGO o cualquier otro requisito interno, deberá realizarlo a las siguientes direcciones de e-mail, de acuerdo al país:
| Pais | |
| Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, Estados Unidos, México, Panamá, Perú |
Pre-Requisitos_LATAM@lumen.com |
| Brasil |
BRA-billing@lumen.com |
| Venezuela |
Ven-grp-facturacion@lumen.com |
Las modificaciones solicitadas del 1 al 15 de cada mes tendrán efecto a partir de la factura siguiente.
Las modificaciones solicitadas desde el 15 hasta fin de mes, tendrán efecto a partir de la factura subsiguiente.
El Portal de Clientes LATAM es nuestro sistema de gestión de cuentas online, que le permite administrar sus servicios las 24 horas del día, los siete días de la semana. Una herramienta que Usted y sus colegas de trabajo pueden utilizar diariamente. A través de puntos de acceso seguros, el Portal le proporciona una línea directa de comunicación virtual desde cualquier lugar del mundo.
Con el objetivo de facilitar y agilizar la experiencia de nuestros clientes, el Portal cuenta con un diseño actualizado y de fácil utilización para ayudarlo a controlar y gestionar todos sus servicios de Lumen durante las fases de solicitud, implementación y post-implementación. La página principal de panel de control centraliza la información del Portal y sus funcionalidades para un rápido y fácil acceso en cualquier momento.
Algunos de los beneficios y ventajas que Usted encontrará al utilizar el Portal son:
- Multilenguaje: el Portal está disponible en español, inglés y portugués.
- Administración de Usuarios: Usted tendrá el control total para gestionar sus propios usuarios, que podrán desempeñar distintas funciones como reportar y trackear incidentes, realizar solicitudes y pedidos, o ver el detalle de facturación, entre otros.
- Ordenes: Este módulo permite realizar un seguimiento del estado de su pedido.
- Administración de Tickets: podrá gestionar tickets desde el Portal para reportar incidentes o realizar solicitudes y pedidos sobre los servicios, desde su creación hasta su resolución.
- Reportes: podrá acceder a los distintos reportes que Lumen envía sobre el uso y la performance de los servicios contratados.
- Facturación: mes a mes podrá consultar de forma online la facturación de sus servicios y sus anexos de telefonía, donde verá de forma detallada el monto a abonar. Ud. podrá crear una nueva disputa/consulta o visualizar disputas/consultas activas. Adicionalmente, podrá solicitar modificaciones a su información de facturación a través del Portal.
- Centro de Ayuda: el Portal cuenta con la sección Onboarding dedicada a orientarlo acerca de qué esperar de los diferentes procesos a lo largo de su relación con Lumen. Desde la solicitud de una cotización hasta la resolución de una consulta de facturación y cómo puede ayudar para que los mismos se desenvuelvan con la mayor rapidez y eficiencia posibles.
En el Portal Usted también contará con una vía para iniciar una Solicitud de Ampliación de Servicios en la sección Mis Servicios. Para más información, descargue el manual de usuario en el Centro de Ayuda localizado en la esquina superior derecha.
Acceder al Portal
Si olvidó sus datos de acceso, por favor ingrese al Portal y haga clic en el botón: ¿Olvidó su contraseña? Validaremos su correo electrónico y le enviaremos automáticamente una nueva contraseña.
Recuerde que, una vez obtenido el acceso, Usted podrá acceder al Manual de Usuario donde encontrará todas las instrucciones necesarias para operar dentro del Portal.
Con la adquisición, renovación o extensión de un servicio, le será otorgada una nueva Solicitud de Servicios, la cual prevé un espacio para asignar al Usuario Administrador del Portal. Este usuario tiene ciertos beneficios que el resto de los usuarios no posee y están relacionados con la administración (creación, modificación, baja) de otros usuarios con diferentes permisos según sus necesidades.
En caso de no poder acceder al Portal por indisponibilidad o falla del mismo, puede abrir un Ticket comunicándose con el grupo TSC telefónicamente, para reportar la falla.
Si tuviera preguntas o sugerencias relacionadas con la presente herramienta online, por favor no dude en contactarse con su Service Manager o enviar un mail a las siguientes direcciones según corresponda a su ubicación.
¡Valoramos su opinión!
- Argentina: sharedcmarg@lumen.com
- Brasil: sharedsmbra@lumen.com
- Chile: sharedcmchi@lumen.com
- Colombia: sharedsmcol@lumen.com
- Ecuador: sharedsmecu@lumen.com
- Perú: sharedcmper@lumen.com
- Venezuela: sharedsmven@lumen.com
- Clúster Norte: DL-SHAREDSMCN@lumen.com
| Pais | Código directo | Teléfono Lumen |
| Argentina | +54 11 | 5170 0000 |
| Brazil—Cotia Datos, Voz, y Data Center |
+55 11 | 3957 2200 |
| Brazil—Morumbi Oficina administrativa |
+55 11 | 3957 1900 |
| Chile | +56 2 | 2422 5900 |
| Colombia | +57 1 | 611 9000 |
| Ecuador | +593 2 | 400 4040 |
| United States |
+1 305 | 808 5934 |
| México | +52 55 | 25816270 |
| Panamá | +50 7 | 314 0324 |
| Perú | +51 1 | 705 5700 |
| Venezuela | +58 212 | 204 9275 |
A Lumen oferece a plataforma mais rápida e segura para aplicativos e dados de próxima geração, combinando soluções de rede, nuvem de ponta, colaboração e segurança para oferecer uma experiência excepcional ao cliente. Saiba mais
Parte de nosso compromisso com você é antecipar-nos às suas necessidades e, de forma eficaz, dar respostas claras e diretas às suas perguntas. Desenvolvemos este Manual do Cliente para nos ajudar a cumprir com este compromisso e guiá-lo através de nossa estrutura de suporte, independente do conjunto de soluções que lhe fornecemos.
Nosso objetivo é ser fácil de fazer negócios. Agradecemos seu feedback. Se você tiver dúvidas ou sugestões relacionadas a este manual, envie-nos um e-mail.
Presidente regional
Lumen, América latina
Core Network Services
O portfólio abrangente de comunicação de dados e transporte da Lumen inclui serviços com alcance internacional, interurbano, metropolitano e de acesso à Internet. Nossa ampla presença na América Latina, Europa, Ásia e América do Norte oferece a qualidade, o alcance e a diversidade necessários para ajudar a apoiar a continuidade e o crescimento dos negócios. Nossos serviços são oferecidos com o compromisso da colaboração e flexibilidade para atender às suas necessidades. Entendemos os seus desafios e elaboramos uma solução que pode se ajustar de forma dinâmica à medida que as exigências de seu negócio vão mudando. Damos suporte a redes de rápido crescimento através da escala e continuidade de nossos investimentos.
Enterprise Applications
Nossos serviços corporativos utilizam recursos das redes internacionais, interurbanas e metropolitanas para facilitar a implantação de serviços de última geração para médias e grandes empresas. Somos capazes de apoiar o seu crescimento em toda a região metropolitana, em todo o país e ao redor do mundo com serviços SD-WAN, Ethernet, Cloud Connect e serviços SIP, assim como com Serviços gerenciados, e de Segurança. A Lumen te ajuda a planejar de forma inteligente e a administrar sua rede de forma mais fácil, o que lhe permite responder rapidamente ao aumento de tráfego e dados. Além disso, todos os nossos serviços são respaldados pela confiabilidade, experiência e flexibilidade da Lumen.
Wholesale Services
Oferecemos redes globais que combinam flexibilidade e desempenho líderes do segmento, além de equipes experientes e dedicadas para ajudar os provedores de serviços a tirar proveito do pleno potencial de suas redes. A Lumen possibilita que provedores locais e internacionais ampliem o alcance de suas redes através de oceanos e fronteiras geográficas para oferecer a seus clientes um serviço de alta qualidade e baixo custo. Nossas soluções e um foco personalizado podem lhe ajudar, caso você esteja ampliando o alcance do seu serviço, seu portfólio de produtos ou suas oportunidades de fazer economia.
Content Delivery Network (CDN)
Com nossos serviços de entrega de conteúdo, você pode administrar melhor os desafios cada vez maiores que o crescimento contínuo e a popularidade das mídias digitais trouxeram para os negócios baseados na web. O volume de conteúdos e o tamanho dos arquivos estão aumentando drasticamente, juntamente com as expectativas dos usuários finais por uma experiência web de maior qualidade. Nossas soluções de rede de distribuição de conteúdo (CDN) podem ajudar a responder a um crescimento rápido e imprevisível de tráfego de áudio, vídeo, websites, arquivos, textos e fotos. A entrega de conteúdo CDN é complementada por nossas funcionalidades Edge Compute para melhorar o desempenho, integrando WAF, caches dinâmicos, SEO e outros aplicativos de uma maneira contínua.
Serviços de Voz
Com um amplo portfólio de serviços de voz e a Lumen sendo uma operadora licenciada para serviços de telefonia pública, nossas propostas podem resolver todas as suas necessidades de comunicação empresarial. Oferecemos suporte a soluções de telefonia local, nacional e internacional baseadas em tecnologia SIP nativa; satisfazendo também a integração de plataformas legadas (TDM) de acordo com a necessidade personalizada de cada cliente.
Com nossos recursos de infraestrutura, podemos resolver suas necessidades de voz pública e privada por meio de chamadas, numeração local e serviços gratuitos, bem como funções avançadas de rede NGN.
Serviços Gerenciados de Comunicações Unificadas e Colaboração
Nosso portfólio de serviços de colaboração permitirá que você expanda facilmente a mesma abordagem de trabalho virtualizado para todos os seus recursos, independentemente de sua preferência de desktop. Nossas soluções visam otimizar a produtividade de sua empresa, reduzindo custos e melhorando efetivamente seus processos de negócio. Os serviços UC&C Lumen são baseados em plataformas de tecnologia de “classe mundial” que integram, após uma abordagem de ubiquidade, as quatro dimensões do trabalho participativo (desktop, áudio, web e vídeo). Nossos serviços de plataforma e aplicativos gerenciados em tempo real são acessíveis no modo de serviço, após um único SLA e ponto de contato, onde são garantidos os mais elevados padrões de qualidade premium inerentes às nossas próprias infraestruturas de rede IP.
Serviço de Contact Center Gerenciado
São um conjunto de soluções voltadas para Contact Centers, onde as diversas opções de tecnologia CCaaS estão hospedadas na nuvem híbrida Lumen e são baseadas nos principais fabricantes globais de tecnologia. Nossas plataformas gerenciadas de Cloud Contact Center oferecem serviços de suporte a campanhas in/out-bound, integrações verticais de aplicativos e consumo de bots ou outros agentes cognitivos, bem como aplicativos customizados de acordo com as preferências exigidas pelo negócio de cada cliente.
Serviços de Data Center
A Lumen é um provedor de serviços de comunicações e TI que opera mais de 350 data centers distribuídos através dos Estados Unidos, Europa e América Latina. As soluções de infraestrutura de TI personalizadas oferecidas pela Lumen facilitam o desenvolvimento dos processos de negócios de empresas, operadoras e governos. Nossos Data Centers oferecem várias opções de potência, espaço e conectividade de rede, tornando-os uma excelente alternativa para hospedar desde equipamentos de telecomunicações até servidores de TI de alta densidade.
A infraestrutura dos Data Centers da Lumen está baseada no modelo de engenharia redundante, tanto para os subsistemas de energia como para os de refrigeração e controle ambiental. O sistema de segurança física encontra-se implementado por camadas, o que possibilita o cumprimento das normas de segurança que regem os ambientes de transmissão, gestão e alojamento de dados críticos das empresas.
Com o objetivo de oferecer soluções integrais, além de seus serviços de infraestrutura de TI, a Lumen fornece Serviços Gerenciados, através dos quais opera e administra as plataformas e aplicativos de nossos clientes, baseada nas melhores práticas do mercado.
O principal benefício oferecido pelo portfólio de produtos gerenciados da Lumen é o de poder contar com um serviço de última geração e de alta qualidade, sem a necessidade de incorporar tecnologias e pessoal especializado, nem desenvolver estruturas e práticas específicas. Ao delegar a gestão de suas plataformas de TI à Lumen, as empresas podem alocar 100% de seus recursos, tanto financeiros quanto humanos, às atividades específicas de seu negócio.
Em cada etapa da configuração e entrega do serviço, queremos que você entre em contato com os recursos apropriados. Iremos atribuir a você um gerente de conta, bem como outros recursos de suporte para ajudar a garantir que oferecemos a você uma ótima experiência do cliente.
Account manager (AM)
O AM é o responsável por lhe oferecer as melhores soluções para as necessidades de sua empresa e será seu ponto de contato geral com a área de vendas da Lumen. Ele deverá compreender suas necessidades, obter e confirmar suas especificações e requisitos (elementos necessários para apresentar um pedido). Também trabalhará com você para realizar os orçamentos e solicitações de serviços novos e adicionais da Lumen, assim como lhe apoiará em todo o processo de solicitação de crédito. Todos os nossos clientes contam com um AM nomeado.
Sales engineer (SE)
O especialista de produto, agora chamado de sales engineer (SE), trabalhará com você para identificar opções técnicas e definir os requisitos técnicos para implementar seus serviços. É o responsável por conhecer a rede existente, as localidades chave e as potenciais necessidades, e propor soluções técnicas viáveis e confiáveis. Com o conhecimento técnico e um entendimento detalhado dos serviços que a Lumen oferece, seu SE administra os aspectos técnicos e de engenharia do serviço durante a etapa de avaliação das necessidades e apresentação da oferta. Há um SE nomeado para cada cliente e área de produto: Dados, Data Center, e Voz.
Customer care manager (CCM)
O CCM é seu contato durante todo o ciclo de sua solicitação, administrando-a desde a entrada da ordem técnica administrativa até a ativação da primeira fatura. É o CCM quem “possui”, em última instância, toda a informação de sua experiência conosco. Atua como ponto focal, administrando de forma proativa seu serviço para garantir os mais altos níveis de satisfação e o cumprimento de suas expectativas, comunicando-se com você regularmente sobre os requisitos, os marcos e as atualizações do projeto.
Billing Customer Care (BCC)
É a área responsável por administrar todas as solicitações de faturamento e por pesquisa-las em seu nome. O BCC também é responsável por resolver disputas e emitir os créditos correspondentes necessários.
Service manager (SM)
Caso você tenha contratado serviços gerenciados, tais como Network Management, Segurança, Serviços em Nuvem ou Managed Voice, você contará com o apoio de um SM. Ele é responsável pela gestão do serviço, garantindo que seja fornecido conforme o combinado, oferecendo informações sobre a qualidade e desempenho do mesmo. Além disso, analisa e acerta planos de melhoria, fornece informações sobre o avanço das questões acertadas e administra solicitações de mudança.
Customer service manager (CSM)
Para nossos clientes Wholesale, o Customer Service Manager de Data Carrier é parte da equipe de vendas, e é o advogado do cliente dentro da Lumen. O CSM é o contato de escalonamento da equipe de contas para assuntos relacionados ao ciclo de vida da conta, incluindo treinamentos do cliente, coordenação de reuniões de desempenho, perguntas sobre faturamento, apresentação de novas ordens de serviço, ou busca por recursos na Lumen que possam responder às perguntas. Os CSMs são designados para fornecer suporte local ou regional para clientes Carriers locais, regionais ou globais. Pedimos a nossos clientes que façam o escalonamento diretamente com os grupos operacionais, como Assurance e Delivery. O CSM não é parte do NOC ou das equipes de operações, entretanto, o CSM também está disponível para oferecer suporte interno nestes grupos. Todos os CSMs falam inglês e espanhol e os do Brasil falam também português.
Service Assurance (TSC)
Equipe responsável pela operação dos serviços de clientes. Recebe solicitações de reparo abertas através dos números indicados na seção Contatos Principais, com foco na solução das falhas na rede do cliente.
Delivery touchpoints
Uma vez processada a sua ordem, as comunicações básicas (Touchpoints) que você receberá durante o processo estão descritas a seguir.
É possível verificar o status de sua ordem a qualquer momento, entrando em contato com seu Customer Care Manager (CCM) ou acessando nosso Portal de Clientes LATAM.
Pedido de Detalhamento Técnico da Ordem |
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Confirmação de Detalhamento da Ordem |
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Data Prevista para a Entrega do Serviço |
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Lembrete de Instalação de Serviço |
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Planejamento da Ativação |
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Notificação de Conexão |
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O TSC – Technical Service Center da Lumen na América Latina, se compromete a oferecer a melhor experiência de serviços a seus clientes, através de um suporte técnico operacional 24 horas x 7 dias da semana, durante os 365 dias do ano, com acesso telefônico disponível em vários países da América Latina e dos Estados Unidos, de acordo com a seção "Contatos Principais".
Lembre-se de que você também pode abrir um ticket entrando em nosso Portal de Clientes LATAM na seção tickets.
Informação necessária para reportar um incidente
Para a abertura de um trouble ticket (TT) no TSC, a Lumen solicita ao cliente as seguintes informações:
Número de identificação do serviço (Service ID) do local ou do serviço afetado.
- Confirmação de que não há problemas de infraestrutura no local, como falha de energia, manutenção programada, etc.
- Descrição detalhada do problema operacional e nível de comprometimento do serviço.
- Horário de início da detecção do problema.
- Informações do contato local para que a Lumen possa ligar durante o processo de diagnóstico e correção, caso necessário.
- Condições de acesso à localidade do cliente, tais como restrições de horário de trabalho e permissões exigidas.
- Outras informações específicas que serão solicitadas pela Lumen, de acordo com o tipo de serviço (IP, Internet, voz, etc.).
Em situações nas quais o acesso ou contato local não esteja disponível, o TT será colocado em estado de “espera pelo cliente” e os tempos não serão contados como indisponibilidade de SLA.
Para obter mais informações sobre as responsabilidades e atividades de atendimento ao cliente não cobertas pelo TSC, acesse nosso Portal de Clientes LATAM no "Centro de Ajuda" localizado no canto superior direito ().
Solicitação de mudanças em serviços de dados ativos
A Lumen coloca à sua disposição a lista de solicitações para Mudança Padrão nos serviços de rede ativos, limitadas a 10 localidades por mudança:
- Ativações, desativações e modificações de sessões BGP.
- Propagação de novas redes*.
- Modificação de qualidade de serviços (QoS)*.
- Configuração de rotas estáticas e configuração/ativação de rotas dinâmicas*.
- Mudança de endereçamento IP*.
- Ativação de funcionalidades na CPE: DHCP, SNMP. Roteamento dinâmico até a LAN (OSPF, IBGP, RIP).
*Estas solicitações se aplicam igualmente aos serviços satelitais.
Importante: O processo de Mudança Padrão será analisado em um prazo de até 72 horas úteis e realizado em horário comercial.
As solicitações de mudança devem ser registradas através do Portal de Clientes LATAM, com indicação expressa caso devam ser efetuadas em uma janela horária preestabelecida.
Caso sua solicitação não conste da lista de Mudanças Padrão ou não possa ser atendida dentro dos prazos estabelecidos, pedimos que entre em contato com a equipe de Service Management ou com seu Account Manager, que dará início às tarefas internas correspondentes para analisar e processar sua solicitação.
Processo de atividades programadas na rede da Lumen (GCR)
O processo de Change Management é aplicado pela Lumen quando é necessário efetuar uma interrupção programada do serviço fornecido ao cliente (GCR – global change request) para efetuar um trabalho na rede de Backbone da Lumen.
Entre as funções mais comuns de Change Management, destacam-se atividades tais como o aumento de capacidade da rede para adequá-la a novos requerimentos dos clientes, ampliação do alcance geográfico, atualização tecnológica e ações para melhorar a confiabilidade dos serviços.
Diante dessas necessidades, a área de Change Management da Lumen realiza a coordenação com as áreas internas e administra a comunicação e aprovação prévia com os clientes que terão seus serviços impactados.
Para mitigar o impacto aos clientes, todos os trabalhos programados são conduzidos de acordo com as seguintes regras:
A. Trabalhos em situação padrão
- Os trabalhos serão efetuados das 0 às 6 horas em horário local do país onde será efetuado o trabalho.
- Os clientes serão notificados sobre os trabalhos por e-mail e com uma antecedência de 7 dias. Sendo assim, solicita-se ao cliente que informe e mantenha atualizados os endereços de e-mail dos contatos que deverão receber o aviso de notificação.
B. Trabalhos em situação de emergência
Em determinadas situações, fatores imprescindíveis obrigam trabalhos a serem realizados para evitar um impacto maior devido a causas distintas, tais como vandalismo, obras públicas, necessidade de reparar elementos da rede que possam gerar impacto maior na rede, entre outros.
Nestas circunstâncias, a Lumen fará o possível para efetuar o trabalho em horário o mais próximo possível àquele especificado no ponto A.1 e notificar o cliente com a antecedência indicada no ponto A.2.
Em caso de qualquer consulta ou requisição, acesse a seção Escalonamentos deste documento > Escalonamento Change Management.
| País | Toll-free | Local | Descrição |
| Argentina | 0800 800 5383 | +54 11 5170 5383 |
|
| Brasil | 0800 887 3333 | +55 11 3957 2288 | |
| Chile | 800 360 303 | +56 22 422 5803 | |
| Colômbia | 01 8000 117997 | +57(1) 611 9013 | |
| Equador | 1800 400 408 | +593 2 400 5080 | |
| México | 01 800 999 1422 | +52 55 2581 6333 | |
| Peru | 0800 7 0662 | +51 1 705 5777 |
| País | Toll-free | Local |
Descrição |
| Costa Rica Estados Unidos Panamá |
+1 800 467 7288 | +1 305 808 6010 | Dados, Voz, CDN |
| Network Management, Managed Voice, Managed Video, Enhanced Video Collaboration |
|||
| +55 11 3957 2288, opção 4 | Vyvx (atención local Estados Unidos) |
| País | Toll-free | Local |
Descrição |
| Venezuela | 0800 285 8300 | +58 212 204 9378 +58 212 600 9800 +58 212 204 9351 +58 212 204 9364 |
Dados, Voz, CDN |
| +212 204 9306 | Managed Voice, Managed Video, Enhanced Video Collaboration |
||
| 0800 134 1064 | +55 11 3957 2288 | Vyvx (atención local Estados Unidos) |
Equipe Billing Customer Care
A equipe de Billing Customer Care é a responsável por resolver qualquer consulta ou problema de faturamento que possa surgir.
Você poderá se comunicar com esta equipe através do Portal de Clientes LATAM:
| País | Portal |
| Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Equador, Estados Unidos, Peru, Venezuela |
Portal de Clientes LATAM |
| México, Panamá, Costa Rica |
Control Center |
O uso do portal agilizará suas consultas.
No caso de não poder acessar o portal, você poderá entrar em contato através dos seguintes números de telefone.
| País | Toll-free |
Local |
| Argentina | 0800-800-5853 | +54-11-5170-5383 |
| Brasil | 0800-887-3333 | +55-11-3957-2288 |
| Chile | 800-360-303 | +56-22-422-5803 |
| Colombia | 01-800-011-7997 | +57-1-611-9013 |
| Equador | 1-800-400-408 | +593-2-400-5080 |
| Estados Unidos, Panamá, Costa Rica |
+1-800-467-7288 |
+1-305-808-6010 |
| México |
01-800-999-1422 |
+52-55-2581-6333 |
| Perú |
0800-7-0662 |
+51-1-705-5777 |
| Venezuela | 0800-285-8300 | +58-212-204-9378 |
Modificação das informações de faturamento
A partir do Portal de Clientes LATAM você poderá solicitar modificações de informações de faturamento (razão social, ID Tributário, faturas múltiplas, contatos, endereços), utilizando a opção Consulta.
Caso necessite, com o devido suporte contratual, incluir faturas com número de PO/HES/MIGO ou qualquer outro requisito interno, deverá fazê-lo através dos seguintes endereços de email, considerando o país:
| País | Portal |
| Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica, Equador, Estados Unidos, México, Panamá, Peru |
Pre-Requisitos_LATAM@lumen.com |
| Brasil |
BRA-billing@lumen.com |
| Venezuela |
Ven-grp-facturacion@lumen.com |
As modificações solicitadas de 1 a 15 de cada mês entrarão em vigor na seguinte fatura. As modificações solicitadas a partir do dia 15 até o final do mês, entrarão em vigor na fatura subsequente.
O Portal de Clientes LATAM é nosso sistema de gestão de contas on-line que lhe permite administrar seus serviços nas 24 horas do dia, sete dias por semana; uma ferramenta que você e seus colaboradores podem utilizar diariamente. Através de pontos de acesso seguros, o portal lhe proporciona uma linha direta de comunicação virtualmente de qualquer lugar do mundo.
Com o objetivo de facilitar e agilizar a experiência de nossos clientes, o portal conta com um desenho atualizado e de fácil utilização para lhe ajudar a controlar e administrar todos os seus serviços da Lumen durante as fases de pedido, implementação e pós-implementação. A página principal do painel de controle centraliza a informação do Portal e suas funcionalidades, para um acesso rápido e fácil a qualquer momento.
Alguns dos benefícios e vantagens que você encontrará ao utilizar o portal são:
- Multi-idiomas: o portal está disponível em espanhol, inglês e português.
- Administração de usuários: Você terá o controle total para administrar seus próprios usuários para que desempenhem diversas funções, como reportar e rastrear incidentes, realizar pedidos e ordens, ver detalhes de faturamento etc.
- Pedidos: este módulo permite que você acompanhe o status do seu pedido.
- Administração de tickets: você poderá administrar tickets a partir do portal para reportar incidentes ou realizar pedidos e ordens relacionados aos serviços, desde sua criação até sua solução.
- Relatórios: você poderá acessar os diferentes relatórios que a Lumen envia sobre o uso e o desempenho dos serviços contratados.
- Faturamento: mês a mês, você poderá acessar o faturamento de seus serviços, onde verá de forma detalhada o valor a ser pago. Você poderá criar uma nova disputa/ consulta ou visualizar disputas/ consultas ativas. Adicionalmente, poderá solicitar alterações de faturamento através do portal.
- Ferramentas: o portal conta com a possibilidade de acessar os portais NetRac e DEC sem a necessidade de fazer um novo Login, desta maneira facilitando o acesso a toda sua informação a partir de um só lugar.
- Centro de Ajuda: o portal conta com uma seção de Onboarding dedicada a orientá-lo sobre o que esperar dos diferentes processos ao longo de seu relacionamento com a Lumen – desde a solicitação de uma cotação até a resolução de uma consulta de faturamento – e também pode ajudar para que os mesmos se desenvolvam com a maior rapidez e eficiência possível.
No portal você também contará com uma via para iniciar uma Solicitação de Extensão de Serviços, na seção “Meus serviços”. Para obter mais informações, baixe o manual do usuário na Central de Ajuda localizada no canto superior direito ().
Acessar o portal
Caso tenha esquecido seus dados de acesso, por favor acesse o portal e clique em Esqueceu sua senha? Seu e-mail será validado e uma nova senha será enviada automaticamente.
Lembre-se que uma vez obtido o acesso, você poderá acessar o manual de usuário on-line, onde encontrará todas as instruções necessárias para operar dentro do Portal.
Com a aquisição, renovação ou ampliação de um serviço, será gerada uma nova Solicitação de Serviço, a qual fornecerá um acesso para se inserir um usuário como administrador do portal. Este usuário tem certos privilégios que o restante dos usuários não têm e que estão relacionados à administração (ativação, modificação e desativação) de outros usuários com diferentes permissões, de acordo com suas necessidades.
Caso não consiga acessar o portal devido à indisponibilidade ou falha do mesmo, você pode abrir um ticket entrando em contato com o grupo TSC por telefone, para reportar a falha.
Caso tenha perguntas ou sugestões relacionadas à presente ferramenta on-line, por favor entre em contato com seu Service Manager ou envie um e-mail para os seguintes endereços, de acordo com sua localidade.
Valorizamos sua opinião!
- Argentina: sharedcmarg@lumen.com
- Brasil: sharedsmbra@lumen.com
- Chile: sharedcmchi@lumen.com
- Cluster Norte: DL-SHAREDSMCN@lumen.com
- Colômbia: sharedsmcol@lumen.com
- Equador: sharedsmecu@lumen.com
- Peru: sharedcmper@lumen.com
- Venezuela: sharedsmven@lumen.com
| País | Código direto | Telefone daLumen |
| Argentina | +54-11 | 5170-0000 |
| Brasil—Cotia Dados, Voz, y Data Center |
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| Chile | +56-2 | 2422-5900 |
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