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Readiness: CDN handbook
Gracias por elegir a Lumen como su proveedor de solución de Content Delivery Network (CDN). Como proveedor global líder de servicios de comunicaciones para clientes empresariales, gubernamentales y Carriers, Lumen pone todo su empeño para que usted tenga una experiencia positiva en todos los aspectos con nosotros. Desde la venta hasta la activación del servicio y operaciones de la red, Lumen se esfuerza por prestar un servicio a su medida.
Parte de nuestro compromiso con usted es anticiparnos a sus necesidades y ofrecerle respuestas simples y detalladas a sus preguntas de forma eficaz. Para lograr ese objetivo, desarrollamos este Customer Handbook para guiarlo a través de nuestra estructura de soporte, sin importar qué solución le hemos dado.
Actualmente, Lumen conecta a más personas en más países que nunca mediante soluciones gestionadas de datos, video, voz y data center de vanguardia a través de una red IP global integral. Nos enfocamos en optimizar nuestros procesos, nuestra red y nuestros sistemas de forma continua. Por favor, continúe contando con las personas, y procesos en los que hoy confía.
Este customer handbook le ofrece una guía de referencia rápida a:
- Descripción general de servicios.
- Equipo de atención de cuenta.
- Proceso de atención operacional.
- Contactos principales.
- Comunicación de eventos reportados.
- Escalamiento.
- Asistencia sobre facturación.
- Información de contactos.
Agradecemos su opinión. Si tiene preguntas o sugerencias relacionadas con este Handbook, envíelas vía correo electrónico a contacto.latam@lumen.com.
Gracias por su confianza permanente en Lumen y esperamos seguir creciendo nuestro negocio en conjunto.
Servicios de Transporte y Comunicación de Datos
La amplia cartera de servicios de Comunicación de Datos y Transporte de Lumen incluye los servicios con alcance internacional, interurbano, metropolitano, y de acceso a Internet. Nuestra amplia cobertura en América Latina, Europa, Asia, y América del Norte ofrece la calidad, el alcance y la diversidad necesarios para contribuir a la continuidad y al crecimiento de sus negocios. Nuestros servicios están complementados con el compromiso de colaboración y flexibilidad para dar respuesta a sus necesidades. Comprendemos sus desafíos y elaboramos una solución que puede modificarse a medida que los requerimientos del negocio cambien. Damos soporte a las redes de rápido crecimiento a través de la escala y continuidad de nuestras inversiones.
Enterprise applications
Nuestros servicios para empresas utilizan los recursos de las redes internacionales, interurbanas, y metropolitanas para facilitar la implementación de soluciones de última generación para la mediana y gran empresa. Somos capaces de ayudar a su crecimiento en toda la región metropolitana, en el país y en todo el mundo mediante servicios IP VPN, Ethernet, TDM y de Voz IP, así como también con Servicios Gerenciados, y de Seguridad. Lumen lo ayuda a planificar de forma inteligente y a gestionar su red de manera más fácil, para dar rápida respuesta al incremento de tráfico y datos. Además, todos nuestros servicios se encuentran respaldados con la confiabilidad, la experiencia y la flexibilidad de Lumen.
Content Delivery Network (CDN)
Lumen está cambiando el negocio de la distribución de contenidos mediante la combinación de las ventajas de una red troncal de Internet líder en la industria con una plataforma CDN sofisticada y probada. Esta combinación única permite a Lumen combinar su alta performance con un servicio altamente escalable, entregando los servicios de una manera simple y confiable.
La tecnología de los dispositivos móviles, Smart TVs y desktops sigue evolucionando, y el contenido debe estar a la altura de los mismos en velocidad, disponibilidad y calidad. Los contenidos deben estar disponibles en todo momento y para cualquier dispositivo. Con los desafíos que la distribución de contenidos plantea a su negocio, interrogantes tales como: ¿Cómo entrego contenido a las diferentes plataformas y dispositivos con la mejor experiencia de usuario; ¿Cómo me dimensiono para una mayor cantidad de requerimientos simultáneos desde cualquier ubicación en el planeta?; ¿Cómo protejo mi contenido?, encuentran respuesta en Lumen CDN.
Lumen CDN cuenta con las soluciones que su negocio necesita. Digital Downloads cubre las necesidades de distribución de contenido basados en objetos, como actualizaciones de Software y parches. Video Delivery cubre las necesidades de la distribución de contenido de video, ya sea en vivo o a demanda. Lumen CDN lo ayuda a brindar soluciones para:
- Descargas de Video
- Streaming de videos (en vivo y bajo demanda)
- Distribución de software y de parches de actualización para dispositivos
- Distribución de música y audio
- Juegos online
- Websites
Account manager (AM)
El AM es responsable de brindarle las mejores soluciones que su empresa requiere y actúa como su punto de contacto general para las ventas de Lumen. Es el responsable de entender sus necesidades, recopilar y confirmar sus especificaciones y requisitos (elementos necesarios para presentar un pedido). También trabajará con Usted para ejecutar los presupuestos y pedidos de servicios nuevos o adicionales de Lumen, así como también lo asistirá en todo el proceso de solicitud de crédito. Todos nuestros clientes tienen un AM nominado.
Sales engineer (SE)
El especialista de producto denominado Sales Engineer (SE), trabajará con Usted para identificar las opciones técnicas y definir los requisitos técnicos para implementar sus servicios. Es el responsable de comprender la red existente, ubicaciones clave, necesidades potenciales y proponer soluciones técnicas viables y confiables. Con el conocimiento técnico y la comprensión detallada de los servicios que Lumen ofrece, su SE gestiona los aspectos técnicos y de ingeniería del servicio durante la etapa de evaluación de necesidades y presentación de la oferta. Existe un SE nominado para cada cliente y área de producto: Datos, Data Center, y Voz.
Billing Customer Care (BCC)
Es el área responsable de gestionar todas las solicitudes de facturación, e investigarlas en su nombre. También es responsable de la resolución de disputas y de emitir los créditos correspondientes.
CDN Service Assurance (TSC)
Equipo responsable de la operación de los servicios de clientes. Cada técnico de soporte CDN recibe solicitudes de reparaciones abiertas en los números indicados en la sección Contactos Principales, con foco en las resoluciones de las fallas en la red del cliente.
Dentro del TSC – Technical Service Center de Lumen LATAM, cada especialista técnico de CDN está comprometido en brindar la mejor experiencia al cliente a través del suporte técnico operativo 24hs por 7 días, durante los 365 días del año, con acceso vía email, y telefónico disponible en varios países de América Latina y Estados Unidos.
Información requerida para reportar un incidente
Para apertura de un trouble ticket (TT) en el TSC, Lumen solicita al cliente la siguiente información:
Service ID |
Ejemplo |
Aplicación |
¿Dónde encontrarlo? |
Property |
cdn.example.com |
Digital Downloads |
E-mail de activación / Media portal |
Streaming ID |
level3live-live or level3 |
Video Delivery | E-mail de activación / Media portal |
| Ingest / Hostname | world.ingest.cdn.level3.net |
Origin Storage | E-mail de activación / Media portal |
| PIID (Product Instance Identifier) Service ID | ABCD1234 |
All Services | E-mail de activación / Media portal |
SCID (Service Component Identifier) Supporting ID |
ABCD12345 |
All Services |
E-mail de activación / Media portal |
En situaciones en las cuales el acceso o contacto local no puede ser atendido, el TT será colocado en Estado de “espera por el cliente” y los tiempos no serán contados como indisponibilidad de SLA.
Otras condiciones específicas de atendimiento a las necesidades de clientes, no mencionados en eso documento, serán definidas en los contratos particulares.
Email para soporte: latamcdn.support@lumen.com
País |
Áreas |
Toll-free |
Local |
Argentina |
Assurance / soporte |
0800 800 5383 (opción 4) |
+54 11 5170 5383 (opción 4) |
Brasil |
Assurance / soporte |
0800 887 3333 (opción 4) |
+55 11 3957 2288 (opción 4) |
Chile |
Assurance / soporte |
800 360 303 (opción 4) |
+56 22 422 5803 (opción 4) |
Colombia |
Assurance / soporte |
01 8000 117997 (opción 4) |
+57 60 1 611 9013 (opción 4) |
Ecuador |
Assurance / soporte |
1800 400 408 (opción 4) |
+593 2 400 5080 (opción 4) |
Estados Unidos, Panamá, Costa Rica |
Assurance / soporte |
+1 800 467 7288 |
+1 305 808 6010 |
México |
Assurance / soporte |
01 800 999 1422 (opción 4) |
+52 55 2581 6333 (opción 4) |
Perú |
Assurance / soporte |
0800 7 0662 (opción 4) |
+51 1 705 5777 (opción 4) |
Venezuela |
Assurance / soporte |
0800 285 8300 |
+58 212 204 9378 |
Importante: Para obtener más información sobre nuestros números de escalamiento y la comunicación de eventos reportados, acceda a nuestro Portal de Clientes LATAM en el “Centro de Ayuda” ubicado en la esquina superior derecha.
Equipo Billing Customer Care
El equipo de Billing Customer Care es el encargado de solventar cualquier consulta o inconveniente que se le pueda presentar con la facturación.
Usted podrá ponerse en contacto con este equipo a través de nuestro portal de clientes.
País |
Portal |
Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Perú, Venezuela |
Portal de Clientes LATAM |
USA (Miami), México, Panamá, Costa Rica |
Control Center |
El uso del portal agilizará sus consultas.
En caso de no poder acceder al Portal, podrá comunicarse mediante los siguientes teléfonos de contacto. Deberá seleccionar la opción 5: Facturación y Pagos:
País |
Teléfonos de Contacto |
Argentina |
0800 800 5383 +54 11 51705383 |
Brasil |
0800 887 3333 +55 11 3957 2288 |
Chile |
800 360 303 +56 2 2422 5803 |
Colombia |
01 8000 11 7997 +57 60 1 611 9013 |
Ecuador |
1800 400 408 +593 2 400 5080 |
Perú |
0800 7 0662 +51 1 705 5777 |
Modificación de información de facturación
Desde el Portal de Clientes LATAM Usted podrá solicitar modificaciones de información de facturación (razón social, Id Tributario, múltiples facturas, contactos, direcciones), utilizando la opción Consulta.
En caso de solicitar, con el debido soporte contractual, la inclusión en facturas de Nros. de PO/HES/MIGO o cualquier otro requisito interno, deberá realizarlo a las siguientes direcciones de e-mail, de acuerdo al país:
País |
Portal |
Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, Estados Unidos, México, Panamá, Perú |
Pre-Requisitos_LATAM@lumen.com |
BrasilVenezuela |
BRA-billing@lumen.com |
Venezuela |
Ven-grp-facturacion@lumen.com |
Las modificaciones solicitadas del 1 al 15 de cada mes tendrán efecto a partir de la factura siguiente.
Las modificaciones solicitadas desde el 15 hasta fin de mes, tendrán efecto a partir de la factura subsiguiente.
El Lumen Media Portal proporciona acceso seguro y privado a su red y datos de facturación. Puede visualizar y descargar facturas, generar solicitudes de pedido de servicios, ejecutar informes de rendimiento y tráfico de red, abrir tickets sobre incidentes y mucho más: Generación de informes: informes de uso histórico y en tiempo real las estadísticas de tráfico para el almacenamiento en caché, el streaming y almacenamiento; datos de rendimiento de red.
- Informes: Informes de uso histórico y estadísticas de tráfico en tiempo real para almacenamiento en caché, transmisión y almacenamiento de rendimiento de la red.
- Administración de servicios CDN: Agregue un nuevo servicio en nuestro Panel de Servicio, invalide el contenido de activos específicos, pruebe y solucione problemas de transmisiones Flash.
- Facturación: Copias electrónicas de las facturas recientes y actuales
- Tickets: Inicie tickets para reportar incidentes.
Recibirá su credencial de acceso una vez completado el primer servicio de CDN que se pide de Lumen. Designamos un usuario -por lo general el contacto técnico provisto por el cliente- como el primer administrador delegado para su cuenta del portal. Esta cuenta se puede utilizar para crear cuentas de usuario adicionales.
Hay muchas transacciones que puede realizar de forma independiente en el Media portal.
¿Qué puede hacer en el Media portal?
Acceda a importantes métricas
- Visualice informes en tiempo real de métricas clave de almacenamiento en caché de CDN, como rendimiento, aciertos, errores, 4xx, 5xx y más
- Acceda a informes de uso histórico para la entrega de CDN, el almacenamiento de origen y el almacenamiento de objetos
- Cree paneles personalizables adaptados a lo que más importa
- Configure alertas basadas en una variedad de eventos (códigos de estado Nxx, umbrales de rendimiento, umbrales de volumen y más)
Tome acción
- Cree y administre sus propiedades, configuraciones y reglas de almacenamiento en caché
- Cargue y administre Certificados de Seguridad
- Invalide contenido
- Administre los usuarios de la cuenta de Origin Storage
- Administre las claves de seguridad de Object Storage
- Genere tickets de soporte para que nuestros equipos de soporte regionales de CDN actúen
- Visualice, pague o cargue una disputa en sus facturas
Empodere a sus usuarios
- Administre sus usuarios, derechos de acceso y alcance para su organización
Para obtener información general con respecto a Lumen o no está seguro sobre con quién comunicarse, contactarse con la oficina central de la empresa a través de los siguientes teléfonos:
País |
Código directo |
Teléfono Lumen |
Argentina |
+54 11 |
5170 0000 |
Brasil: Cotia |
+55 11 |
3957 2200 |
Brasil: Morumbi |
+55 11 |
3957 1900 |
Chile |
+56 2 |
2422 5900 |
Colombia |
+57 1 |
611 9000 |
Ecuador |
+593 2 |
400 4040 |
Estados Unidos |
+1 305 |
808 5934 |
México |
+52 55 |
25816270 |
Panamá |
+50 7 |
314 0324 |
Perú |
+51 1 |
705 5700 |
Venezuela |
+58 212 |
204 9275 |
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