Lumen help
Readiness: LATAM handbook
Lumen ofrece la plataforma más rápida y segura para aplicaciones y datos de próxima generación mediante la combinación de redes, nube de borde, colaboración y soluciones de seguridad para brindar una experiencia de cliente excepcional. Más información
Parte de nuestro compromiso con Usted es anticiparnos a sus necesidades y ofrecerle respuestas simples y detalladas a sus preguntas de forma eficaz. Para ello, desarrollamos este customer handbook con el objetivo de guiarlo a través de nuestra estructura de soporte, sin importar qué solución le hemos dado.
Nuestro objetivo es que Usted pueda hacer negocios fácilmente con nosotros. Agradecemos su opinión. Si tiene preguntas o sugerencias relacionadas con este handbook, envíenos un correo electrónico.
Presidente regional
Lumen, América Latina
Core Network Services
La amplia cartera de servicios de Comunicación de Datos y Transporte de Lumen incluye los servicios con alcance internacional, interurbano, metropolitano y de acceso a Internet. Nuestra amplia cobertura en América Latina, Europa, Asia, y América del Norte ofrece la calidad, el alcance y la diversidad necesarios para contribuir a la continuidad y al crecimiento de sus negocios. Nuestros servicios de transporte e Internet se ofrecen con un compromiso de colaboración y flexibilidad para dar respuesta a sus necesidades. Comprendemos sus desafíos y elaboramos una solución que puede modificarse dinámicamente a medida que los requerimientos del negocio cambien. Damos soporte a las redes de rápido crecimiento a través de la escala y continuidad de nuestras inversiones.
Enterprise Applications
Nuestros servicios para empresas utilizan los recursos de las redes internacionales, interurbanas y metropolitanas para facilitar la implementación de soluciones de última generación para la mediana y gran empresa. Somos capaces de ayudar a su crecimiento en toda la región metropolitana, en el país y en todo el mundo mediante servicios SDWAN, Ethernet, Cloud Connect, y servicios SIP, así como también con Servicios Gerenciados y de Seguridad. Lumen lo ayuda a planificar de forma inteligente y a gestionar su red de manera más fácil, para dar rápida respuesta al incremento de tráfico y datos. Además, todos nuestros servicios se encuentran respaldados con la confiabilidad, la experiencia, y la flexibilidad de Lumen.
Content Delivery Network (CDN)
Con nuestros servicios de distribución de contenido, Usted puede manejar de mejor forma los crecientes desafíos que el crecimiento continuo y la popularidad de los medios digitales han generado para las empresas basadas en la web. El volumen de los contenidos y el gran tamaño de los archivos se están incrementando de forma dramática, así como las expectativas de los usuarios finales con respecto a una experiencia en la web de calidad más alta. Nuestras soluciones de red de distribución de contenido (CDN) pueden responder frente al rápido e imprevisible crecimiento del tráfico de audio, video, sitios web, archivos, textos y fotos. La entrega de contenido CDN se complementa con nuestras funcionalidades Edge Compute para mejorar el rendimiento, integrando WAF, cachés dinámicos, SEO, y otras aplicaciones de una manera perfecta.
Servicios de Voz
Con una amplia cartera de servicios de voz y siendo Lumen un operador licenciado para servicios de telefonía pública, nuestras propuestas pueden resolver todas las necesidades de sus comunicaciones empresariales. Soportamos soluciones de telefonía local, nacional e internacional basadas en tecnología SIP nativa; satisfaciendo también, la integración de plataformas legadas (TDM) según la necesidad personalizad de cada cliente.
Podemos resolver con nuestros recursos de infraestructura sus necesidades de voz pública y privada a través de servicios de llamadas, numeración local y de cobro revertido (toll-free); así como también, funciones avanzadas de la red NGN.
Servicios de Comunicaciones Unificadas y Colaboración Gerenciados
Nuestra cartera de servicios de colaboración le permitirá expandir con facilidad a todos sus recursos, el mismo enfoque de trabajo virtualizado independientemente de cuál sea su predilección del desktop. Nuestras soluciones son orientadas a optimizar la productividad de su empresa, la reducción de costos y la mejora efectiva de sus procesos de su negocio. Los servicios UC&C Lumen son basados en plataformas tecnológicas “world class” que integran tras un enfoque de ubiquidad, las cuatro dimensiones de trabajo participativo (escritorio, audio, web y vídeo). Nuestros servicios de plataforma y aplicaciones de tiempo real gerenciadas son accesibles bajo la modalidad servicio, tras un único SLA y punto de contacto, donde se garantizan los más altos estándares de calidad premium inherentes a nuestras propias infraestructuras de red IP.
Servicio de Contact Center Gerenciados
Son un conjunto de soluciones dirigidas a los Centros de Contacto, donde las diversas opciones tecnológicas CCaaS están hospedadas en la nube híbrida Lumen y son basadas en los principales fabricantes de tecnología globales. Nuestras plataformas gestionadas Cloud Contact Center soportan servicios para campañas in/out-bound, integraciones de aplicaciones verticales y el consumo de bots u otros agentes cognitivos, así como también, aplicaciones personalizadas a las preferencias que requiera el negocio de cada cliente.
Servicios de Data Center
Lumen es un proveedor de servicios de Data Center que opera más de 350 centros de datos distribuidos en Estados Unidos, Europa, y América Latina. Las soluciones de infraestructura de IT personalizadas que ofrece Lumen facilitan el desarrollo de los procesos de negocio de las empresas, Carriers y gobiernos. Los Data Centers proporcionan varias opciones de potencia, espacio y conectividad de red, lo que los convierte en una excelente alternativa para alojar desde equipamiento de telecomunicaciones hasta servidores de IT de alta densidad.
La infraestructura de los Data Centers de Lumen está basada en el modelo de ingeniería redundante, tanto para los subsistemas de energía como de refrigeración y control ambiental. El sistema de seguridad física esta implementado por capas lo que posibilitan el cumplimiento de las normas de seguridad que rigen los entornos de trasmisión, gestión y alojamiento de datos críticos de las empresas.
Con el objetivo de brindar soluciones integrales, aparte de sus servicios de infraestructura de IT, Lumen ofrece Servicios Gerenciados mediante los cuales las plataformas y aplicaciones de nuestros clientes son operadas y administradas en base a las mejores prácticas del mercado.
El principal beneficio que brinda el portfolio de productos Gerenciados de Lumen es poder contar con un servicio de última generación y de alta calidad, sin la necesidad de incorporar tecnologías y personal especializado, ni desarrollar estructuras y prácticas particulares. Al delegar la gestión de sus plataformas de IT a Lumen, las compañías pueden alocar el 100% de sus recursos, tanto económicos como humanos, en las actividades específicas de su negocio.
En cada paso de la configuración y entrega del servicio, queremos que pueda contactar a los recursos apropiados. Le asignaremos un account manager, así como otros recursos de soporte para ayudar a garantizar que le brindemos una excelente experiencia al cliente.
Account manager (AM)
El account manager es responsable de brindarle las mejores soluciones que su empresa requiere y actúa como su punto de contacto general para las ventas de Lumen. Es el responsable de entender sus necesidades, recopilar y confirmar sus especificaciones y requisitos (elementos necesarios para presentar un pedido). También trabajará con Usted para ejecutar los presupuestos y pedidos de servicios nuevos o adicionales de Lumen, así como también lo asistirá en todo el proceso de solicitud de crédito. Todos nuestros clientes tienen un account manager nominado.
Sales engineer (SE)
El especialista de producto denominado Sales Engineer (SE), trabajará con Usted para identificar las opciones técnicas y definir los requisitos técnicos para implementar sus servicios. Es el responsable de comprender la red existente, ubicaciones clave, necesidades potenciales y proponer soluciones técnicas viables y confiables. Con el conocimiento técnico y la comprensión detallada de los servicios que Lumen ofrece, su SE gestiona los aspectos técnicos y de ingeniería del servicio durante la etapa de evaluación de necesidades y presentación de la oferta. Existe un SE nominado para cada cliente y área de producto: Datos, Data Center, y Voz.
Customer care manager (CCM)
Es su contacto a través de todo el ciclo de vida de su solicitud. Gestiona su solicitud desde la colocación del pedido técnico administrativo hasta la activación de la primera factura.
Posee, en última instancia, toda la información de su experiencia con nosotros. Actúa como punto focal y gestiona proactivamente su servicio para garantizar los más altos niveles de satisfacción y el cumplimiento de sus expectativas. Se comunica con Usted con regularidad en relación con los requisitos, los hitos y las actualizaciones del proyecto.
Billing Customer Care (BCC)
Es el área responsable de gestionar todas las solicitudes de facturación, e investigarlas en su nombre. También es responsable de la resolución de disputas y de emitir los créditos correspondientes.
Service manager (SM)
Si Usted ha contratado servicios gerenciados tales como Network Management, Seguridad, Cloud Services o Managed Voice, Usted cuenta con el soporte de un SM. El SM es responsable por la gestión del servicio, garantizando que se brinde según lo acordado, proporcionando información relacionada con la calidad, y performance de los mismos. Analiza y acuerda planes de mejora, brinda retroalimentación sobre el avance de los puntos acordados, y gestiona solicitudes de cambio.
Customer service manager (CSM)
Para nuestros clientes Wholesale, el customer service manager Data Carrier es parte del equipo de ventas, y es el advocado del cliente local dentro de Lumen. El customer service manager es el contacto de escalamiento dentro del equipo de cuentas para temas relacionados al ciclo de vida de cuenta, incluso a las capacitaciones al cliente, coordinación de reuniones de desempeño, preguntas de facturación, la presentación de los nuevos pedidos de servicios, o la búsqueda de recursos en Lumen para responder a las preguntas. Los customer service managers se les asignan para proporcionar apoyo local o regional para las cuentas Carrier locales, regionales o globales. Pedimos a nuestros clientes que escalen directamente con los grupos operativos como Assurance y Delivery. El customer service manager no es parte del NOC o equipos de operaciones, pero el customer service manager también está disponible para ayudarles con apoyo interno con estos grupos. Todos los customer service managers hablan inglés y español; los de Brasil también hablan portugués.
Service Assurance (TSC)
Es el equipo responsable de la operación de los servicios de los clientes. Reciben las solicitudes de reparaciones abiertas en los números indicados en la sección Contactos Principales, con foco en las resoluciones de las fallas en la red del cliente.
Las comunicaciones delivery
Una vez procesada su orden, las comunicaciones básicas (Touchpoints - TP) que Usted recibirá durante el proceso serán descriptas a continuación:
Usted puede chequear el status de su orden en cualquier momento, poniéndose en contacto con su Customer Care Manager (CCM) o accediendo a nuestro Portal de Clientes.
| Pedido de detalles técnicos de la orden |
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| Confirmación de detalles de la orden |
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| Entrega de la fecha de alta estimada |
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| Recordatorio de instalación del servicio |
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| Planificación de la activación |
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| Notificación de Conexión |
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El TSC—Technical Service Center—de Lumen LATAM está comprometido en brindar la mejor experiencia de servicios a sus clientes, a través del soporte técnico operativo 24hs por 7 días, durante los 365 días del año, con acceso telefónico disponible en varios países de América Latina y Estados Unidos, conforme la sección Contactos Principales
Información Requerida para Reportar un Incidente
Para apertura de un trouble ticket (TT) en el TSC, Lumen solicita al cliente la siguiente información:
- Número de identificación del servicio (service ID) del sitio o servicio afectado.
- Confirmación de que no hay problemas de infraestructura en el local como falla de energía, mantenimientos programados, etc.
- Descripción detallada del problema operativo y nivel de afectación del servicio.
- Horario de detección inicial del problema.
- Información de contacto local en sitio para que Lumen llame durante el proceso de diagnóstico y corrección, si fuera necesario.
- Condiciones de acceso en sitio del cliente, tales como restricciones de horario de trabajo y permisos requeridos.
- Otras informaciones específicas que serán solicitadas por Lumen, conforme el tipo de servicio (IP, Internet, Voice, etc).
En situaciones en las cuales el acceso o contacto local no puede ser atendido, el TT será colocado en estado de “Espera por el Cliente” y los tiempos no serán contados como indisponibilidad de SLA.
Para obtener más información sobre las responsabilidades y actividades de asistencia al cliente no cubiertas por el TSC, acceda a nuestro Portal de Clientes de LATAM en el "Centro de ayuda" ubicado en la esquina superior derecha ().
Solicitud de cambios en servicios de datos activos
Lumen pone a su disposición el listado de solicitudes de Cambio Estándar sobre servicios de red activos, acotados a una escala de a 10 sitios por cambio:
- Altas, bajas y modificaciones de sesiones BGP.
- Propagación de nuevas redes*.
- Modificación de calidad de servicios (QoS)*.
- Configuración de rutas estáticas y configuración/activación de rutas dinámicas*.
- Cambio de direccionamiento IP*.
- Activación de funcionalidades en CPE: DHCP, SNMP. Ruteo dinámico hacia la LAN (OSPF, IBGP, RIP).
*Estas solicitudes aplican de igual manera sobre servicios Satelitales.
Importante: El proceso de Cambio Estándar será analizado en un plazo de hasta 72 horas hábiles y ejecutado en horario comercial.
Las solicitudes de cambio deben ser registradas a través del Portal de Clientes, indicando expresamente si deben ser aplicados en una ventana horaria prestablecida.
En caso de que su requerimiento no figure en la lista de Cambios Estándar, o no pueda ser atendido en los tiempos establecidos, le solicitamos ponerse en contacto con el equipo de Service Management o su account manager, quien procederá iniciar las tareas internas correspondientes para analizar y procesar su requerimiento.
Proceso de actividades programadas en la red de Lumen (GCR)
El proceso de Change Management es aplicado por Lumen cuando es necesario realizar una interrupción programada del servicio provisto al cliente (GCR—global change request) para realizar un trabajo sobre la red de backbone de Lumen.
Entre las funciones más usuales de Change Management se destacan actividades tales como incremento de capacidad de la red para adecuarla a nuevos requerimientos de los clientes, ampliación del alcance geográfico, actualización tecnológica y acciones de mejorar la confiabilidad de servicios.
Ante estas necesidades, el área de Change Management de Lumen realiza la coordinación con las áreas internas y maneja la comunicación y aprobación previa con los clientes que tendrán sus servicios impactados.
Para mitigar el impacto a los clientes, todos los trabajos programados se llevan a cabo según las siguientes reglas:
A. Trabajos en situación estándar
- Los trabajos se realizarán de 0 a 6 horas en horario local del país donde se realizará el trabajo.
- Los trabajos serán notificados por e-mail a los clientes con una anticipación de 7 días.
Por lo anterior se requiere que el cliente informe y mantenga actualizado las direcciones de e-mail de aquellos contactos que deberán recibir el aviso de notificación.
B. Trabajo en situación de emergencia
En determinadas situaciones, factores impredecibles obligan a realizar un trabajo para evitar un impacto mayor debido a distintas causas tales como vandalismo, trabajos públicos o necesidad de reparar elemento de red que puede generar un impacto mayor de la red, entre otras.
En esas circunstancias Lumen tratará en lo posible de realizar el trabajo en un horario lo más cercano posible al especificado en el punto A.1 y notificar con la anticipación indicada en el punto A.2.
| Pais | Toll-free | Local | Descripción |
| Argentina | 0800 800 5383 | +54 11 5170 5383 |
|
| Brazil | 0800 887 3333 | +55 11 3957 2288 | |
| Chile | 800 360 303 | +56 22 422 5803 | |
| Colombia | 01 8000 117997 | +57(1) 611 9013 | |
| Ecuador | 1800 400 408 | +593 2 400 5080 | |
| Mexico | 01 800 999 1422 | +52 55 2581 6333 | |
| Peru | 0800 7 0662 | +51 1 705 5777 |
| Pais | Toll-free | Local |
Descripción |
| Costa Rica Estados Unidos Panama |
+1 800 467 7288 | +1 305 808 6010 | Datos, Voz, CDN |
| Network Management, Managed Voice, Managed Video, Enhanced Video Collaboration |
|||
| +55 11 3957 2288, opción 4 | Vyvx (atención local Estados Unidos) |
| Pais | Toll-free | Local |
Descripción |
| Venezuela | 0800 285 8300 | +58 212 204 9378 +58 212 600 9800 +58 212 204 9351 +58 212 204 9364 |
Datos, Voz, CDN |
| +212 204 9306 | Managed Voice, Managed Video, Enhanced Video Collaboration |
||
| 0800 134 1064 | +55 11 3957 2288 | Vyvx (atención local Estados Unidos) |
Equipo Billing Customer Care
El equipo de Billing Customer Care es el encargado de solventar cualquier consulta o inconveniente que se le pueda presentar con la facturación.
Usted podrá ponerse en contacto con este equipo a través de nuestro Portal de Clientes.
| Pais | Portales |
| Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Perú, Venezuela |
Portal de Clientes |
| Costa Rica, Estados Unidos, México, Panamá |
Control Center |
El uso del portal agilizará sus consultas.
En caso de no poder acceder al Portal, podrá comunicarse mediante los siguientes teléfonos de contacto.
| Pais | Toll-free | Local |
| Argentina | 0800 800 5853 | +54 11 5170 5383 |
| Brazil | 0800 887 3333 | +55 11 3957 2288 |
| Chile | 800 360 303 | +56 22 422 5803 |
| Colombia | 01 800 011 7997 | +57 1 611 9013 |
| Costa Rica, Estados Unidos, Panamá |
+1 800 467 7288 |
+1 305 808 6010 |
| Ecuador | 1 800 400 408 | +593 2 400 5080 |
| México |
01 800 999 1422 |
+52 55 2581 6333 |
| Perú |
0800 7 0662 |
+51 1 705 5777 |
| Venezuela | 0800 285 8300 | +58 212 204 9378 |
Modificación de Información de Facturación
Desde el Portal de Clientes Usted podrá solicitar modificaciones de información de facturación (razón social, Id Tributario, múltiples facturas, contactos, direcciones), utilizando la opción Consulta.
En caso de solicitar, con el debido soporte contractual, la inclusión en facturas de Nros. de PO/HES/MIGO o cualquier otro requisito interno, deberá realizarlo a las siguientes direcciones de e-mail, de acuerdo al país:
| Pais | |
| Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, Estados Unidos, México, Panamá, Perú |
Pre-Requisitos_LATAM@lumen.com |
| Brasil |
BRA-billing@lumen.com |
| Venezuela |
Ven-grp-facturacion@lumen.com |
Las modificaciones solicitadas del 1 al 15 de cada mes tendrán efecto a partir de la factura siguiente.
Las modificaciones solicitadas desde el 15 hasta fin de mes, tendrán efecto a partir de la factura subsiguiente.
El Portal de Clientes LATAM es nuestro sistema de gestión de cuentas online, que le permite administrar sus servicios las 24 horas del día, los siete días de la semana. Una herramienta que Usted y sus colegas de trabajo pueden utilizar diariamente. A través de puntos de acceso seguros, el Portal le proporciona una línea directa de comunicación virtual desde cualquier lugar del mundo.
Con el objetivo de facilitar y agilizar la experiencia de nuestros clientes, el Portal cuenta con un diseño actualizado y de fácil utilización para ayudarlo a controlar y gestionar todos sus servicios de Lumen durante las fases de solicitud, implementación y post-implementación. La página principal de panel de control centraliza la información del Portal y sus funcionalidades para un rápido y fácil acceso en cualquier momento.
Algunos de los beneficios y ventajas que Usted encontrará al utilizar el Portal son:
- Multilenguaje: el Portal está disponible en español, inglés y portugués.
- Administración de Usuarios: Usted tendrá el control total para gestionar sus propios usuarios, que podrán desempeñar distintas funciones como reportar y trackear incidentes, realizar solicitudes y pedidos, o ver el detalle de facturación, entre otros.
- Ordenes: Este módulo permite realizar un seguimiento del estado de su pedido.
- Administración de Tickets: podrá gestionar tickets desde el Portal para reportar incidentes o realizar solicitudes y pedidos sobre los servicios, desde su creación hasta su resolución.
- Reportes: podrá acceder a los distintos reportes que Lumen envía sobre el uso y la performance de los servicios contratados.
- Facturación: mes a mes podrá consultar de forma online la facturación de sus servicios y sus anexos de telefonía, donde verá de forma detallada el monto a abonar. Ud. podrá crear una nueva disputa/consulta o visualizar disputas/consultas activas. Adicionalmente, podrá solicitar modificaciones a su información de facturación a través del Portal.
- Centro de Ayuda: el Portal cuenta con la sección Onboarding dedicada a orientarlo acerca de qué esperar de los diferentes procesos a lo largo de su relación con Lumen. Desde la solicitud de una cotización hasta la resolución de una consulta de facturación y cómo puede ayudar para que los mismos se desenvuelvan con la mayor rapidez y eficiencia posibles.
En el Portal Usted también contará con una vía para iniciar una Solicitud de Ampliación de Servicios en la sección Mis Servicios. Para más información, descargue el manual de usuario en el Centro de Ayuda localizado en la esquina superior derecha.
Acceder al Portal
Si olvidó sus datos de acceso, por favor ingrese al Portal y haga clic en el botón: ¿Olvidó su contraseña? Validaremos su correo electrónico y le enviaremos automáticamente una nueva contraseña.
Recuerde que, una vez obtenido el acceso, Usted podrá acceder al Manual de Usuario donde encontrará todas las instrucciones necesarias para operar dentro del Portal.
Con la adquisición, renovación o extensión de un servicio, le será otorgada una nueva Solicitud de Servicios, la cual prevé un espacio para asignar al Usuario Administrador del Portal. Este usuario tiene ciertos beneficios que el resto de los usuarios no posee y están relacionados con la administración (creación, modificación, baja) de otros usuarios con diferentes permisos según sus necesidades.
En caso de no poder acceder al Portal por indisponibilidad o falla del mismo, puede abrir un Ticket comunicándose con el grupo TSC telefónicamente, para reportar la falla.
Si tuviera preguntas o sugerencias relacionadas con la presente herramienta online, por favor no dude en contactarse con su Service Manager o enviar un mail a las siguientes direcciones según corresponda a su ubicación.
¡Valoramos su opinión!
- Argentina: sharedcmarg@lumen.com
- Brasil: sharedsmbra@lumen.com
- Chile: sharedcmchi@lumen.com
- Colombia: sharedsmcol@lumen.com
- Ecuador: sharedsmecu@lumen.com
- Perú: sharedcmper@lumen.com
- Venezuela: sharedsmven@lumen.com
- Clúster Norte: DL-SHAREDSMCN@lumen.com
| Pais | Código directo | Teléfono Lumen |
| Argentina | +54 11 | 5170 0000 |
| Brazil—Cotia Datos, Voz, y Data Center |
+55 11 | 3957 2200 |
| Brazil—Morumbi Oficina administrativa |
+55 11 | 3957 1900 |
| Chile | +56 2 | 2422 5900 |
| Colombia | +57 1 | 611 9000 |
| Ecuador | +593 2 | 400 4040 |
| United States |
+1 305 | 808 5934 |
| México | +52 55 | 25816270 |
| Panamá | +50 7 | 314 0324 |
| Perú | +51 1 | 705 5700 |
| Venezuela | +58 212 | 204 9275 |
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