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Readiness: LATAM handbook
A Lumen oferece a plataforma mais rápida e segura para aplicativos e dados de próxima geração, combinando soluções de rede, nuvem de ponta, colaboração e segurança para oferecer uma experiência excepcional ao cliente. Saiba mais
Parte de nosso compromisso com você é antecipar-nos às suas necessidades e, de forma eficaz, dar respostas claras e diretas às suas perguntas. Desenvolvemos este Manual do Cliente para nos ajudar a cumprir com este compromisso e guiá-lo através de nossa estrutura de suporte, independente do conjunto de soluções que lhe fornecemos.
Nosso objetivo é ser fácil de fazer negócios. Agradecemos seu feedback. Se você tiver dúvidas ou sugestões relacionadas a este manual, envie-nos um e-mail.
Core Network Services
O portfólio abrangente de comunicação de dados e transporte da Lumen inclui serviços com alcance internacional, interurbano, metropolitano e de acesso à Internet. Nossa ampla presença na América Latina, Europa, Ásia e América do Norte oferece a qualidade, o alcance e a diversidade necessários para ajudar a apoiar a continuidade e o crescimento dos negócios. Nossos serviços são oferecidos com o compromisso da colaboração e flexibilidade para atender às suas necessidades. Entendemos os seus desafios e elaboramos uma solução que pode se ajustar de forma dinâmica à medida que as exigências de seu negócio vão mudando. Damos suporte a redes de rápido crescimento através da escala e continuidade de nossos investimentos.
Enterprise Applications
Nossos serviços corporativos utilizam recursos das redes internacionais, interurbanas e metropolitanas para facilitar a implantação de serviços de última geração para médias e grandes empresas. Somos capazes de apoiar o seu crescimento em toda a região metropolitana, em todo o país e ao redor do mundo com serviços SD-WAN, Ethernet, Cloud Connect e serviços SIP, assim como com Serviços gerenciados, e de Segurança. A Lumen te ajuda a planejar de forma inteligente e a administrar sua rede de forma mais fácil, o que lhe permite responder rapidamente ao aumento de tráfego e dados. Além disso, todos os nossos serviços são respaldados pela confiabilidade, experiência e flexibilidade da Lumen.
Wholesale Services
Oferecemos redes globais que combinam flexibilidade e desempenho líderes do segmento, além de equipes experientes e dedicadas para ajudar os provedores de serviços a tirar proveito do pleno potencial de suas redes. A Lumen possibilita que provedores locais e internacionais ampliem o alcance de suas redes através de oceanos e fronteiras geográficas para oferecer a seus clientes um serviço de alta qualidade e baixo custo. Nossas soluções e um foco personalizado podem lhe ajudar, caso você esteja ampliando o alcance do seu serviço, seu portfólio de produtos ou suas oportunidades de fazer economia.
Content Delivery Network (CDN)
Com nossos serviços de entrega de conteúdo, você pode administrar melhor os desafios cada vez maiores que o crescimento contínuo e a popularidade das mídias digitais trouxeram para os negócios baseados na web. O volume de conteúdos e o tamanho dos arquivos estão aumentando drasticamente, juntamente com as expectativas dos usuários finais por uma experiência web de maior qualidade. Nossas soluções de rede de distribuição de conteúdo (CDN) podem ajudar a responder a um crescimento rápido e imprevisível de tráfego de áudio, vídeo, websites, arquivos, textos e fotos. A entrega de conteúdo CDN é complementada por nossas funcionalidades Edge Compute para melhorar o desempenho, integrando WAF, caches dinâmicos, SEO e outros aplicativos de uma maneira contínua.
Serviços de Voz
Com um amplo portfólio de serviços de voz e a Lumen sendo uma operadora licenciada para serviços de telefonia pública, nossas propostas podem resolver todas as suas necessidades de comunicação empresarial. Oferecemos suporte a soluções de telefonia local, nacional e internacional baseadas em tecnologia SIP nativa; satisfazendo também a integração de plataformas legadas (TDM) de acordo com a necessidade personalizada de cada cliente.
Com nossos recursos de infraestrutura, podemos resolver suas necessidades de voz pública e privada por meio de chamadas, numeração local e serviços gratuitos, bem como funções avançadas de rede NGN.
Serviços Gerenciados de Comunicações Unificadas e Colaboração
Nosso portfólio de serviços de colaboração permitirá que você expanda facilmente a mesma abordagem de trabalho virtualizado para todos os seus recursos, independentemente de sua preferência de desktop. Nossas soluções visam otimizar a produtividade de sua empresa, reduzindo custos e melhorando efetivamente seus processos de negócio. Os serviços UC&C Lumen são baseados em plataformas de tecnologia de “classe mundial” que integram, após uma abordagem de ubiquidade, as quatro dimensões do trabalho participativo (desktop, áudio, web e vídeo). Nossos serviços de plataforma e aplicativos gerenciados em tempo real são acessíveis no modo de serviço, após um único SLA e ponto de contato, onde são garantidos os mais elevados padrões de qualidade premium inerentes às nossas próprias infraestruturas de rede IP.
Serviço de Contact Center Gerenciado
São um conjunto de soluções voltadas para Contact Centers, onde as diversas opções de tecnologia CCaaS estão hospedadas na nuvem híbrida Lumen e são baseadas nos principais fabricantes globais de tecnologia. Nossas plataformas gerenciadas de Cloud Contact Center oferecem serviços de suporte a campanhas in/out-bound, integrações verticais de aplicativos e consumo de bots ou outros agentes cognitivos, bem como aplicativos customizados de acordo com as preferências exigidas pelo negócio de cada cliente.
Serviços de Data Center
A Lumen é um provedor de serviços de comunicações e TI que opera mais de 350 data centers distribuídos através dos Estados Unidos, Europa e América Latina. As soluções de infraestrutura de TI personalizadas oferecidas pela Lumen facilitam o desenvolvimento dos processos de negócios de empresas, operadoras e governos. Nossos Data Centers oferecem várias opções de potência, espaço e conectividade de rede, tornando-os uma excelente alternativa para hospedar desde equipamentos de telecomunicações até servidores de TI de alta densidade.
A infraestrutura dos Data Centers da Lumen está baseada no modelo de engenharia redundante, tanto para os subsistemas de energia como para os de refrigeração e controle ambiental. O sistema de segurança física encontra-se implementado por camadas, o que possibilita o cumprimento das normas de segurança que regem os ambientes de transmissão, gestão e alojamento de dados críticos das empresas.
Com o objetivo de oferecer soluções integrais, além de seus serviços de infraestrutura de TI, a Lumen fornece Serviços Gerenciados, através dos quais opera e administra as plataformas e aplicativos de nossos clientes, baseada nas melhores práticas do mercado.
O principal benefício oferecido pelo portfólio de produtos gerenciados da Lumen é o de poder contar com um serviço de última geração e de alta qualidade, sem a necessidade de incorporar tecnologias e pessoal especializado, nem desenvolver estruturas e práticas específicas. Ao delegar a gestão de suas plataformas de TI à Lumen, as empresas podem alocar 100% de seus recursos, tanto financeiros quanto humanos, às atividades específicas de seu negócio.
Em cada etapa da configuração e entrega do serviço, queremos que você entre em contato com os recursos apropriados. Iremos atribuir a você um gerente de conta, bem como outros recursos de suporte para ajudar a garantir que oferecemos a você uma ótima experiência do cliente.
Account manager (AM)
O AM é o responsável por lhe oferecer as melhores soluções para as necessidades de sua empresa e será seu ponto de contato geral com a área de vendas da Lumen. Ele deverá compreender suas necessidades, obter e confirmar suas especificações e requisitos (elementos necessários para apresentar um pedido). Também trabalhará com você para realizar os orçamentos e solicitações de serviços novos e adicionais da Lumen, assim como lhe apoiará em todo o processo de solicitação de crédito. Todos os nossos clientes contam com um AM nomeado.
Sales engineer (SE)
O especialista de produto, agora chamado de sales engineer (SE), trabalhará com você para identificar opções técnicas e definir os requisitos técnicos para implementar seus serviços. É o responsável por conhecer a rede existente, as localidades chave e as potenciais necessidades, e propor soluções técnicas viáveis e confiáveis. Com o conhecimento técnico e um entendimento detalhado dos serviços que a Lumen oferece, seu SE administra os aspectos técnicos e de engenharia do serviço durante a etapa de avaliação das necessidades e apresentação da oferta. Há um SE nomeado para cada cliente e área de produto: Dados, Data Center, e Voz.
Customer care manager (CCM)
O CCM é seu contato durante todo o ciclo de sua solicitação, administrando-a desde a entrada da ordem técnica administrativa até a ativação da primeira fatura. É o CCM quem “possui”, em última instância, toda a informação de sua experiência conosco. Atua como ponto focal, administrando de forma proativa seu serviço para garantir os mais altos níveis de satisfação e o cumprimento de suas expectativas, comunicando-se com você regularmente sobre os requisitos, os marcos e as atualizações do projeto.
Billing Customer Care (BCC)
É a área responsável por administrar todas as solicitações de faturamento e por pesquisa-las em seu nome. O BCC também é responsável por resolver disputas e emitir os créditos correspondentes necessários.
Service manager (SM)
Caso você tenha contratado serviços gerenciados, tais como Network Management, Segurança, Serviços em Nuvem ou Managed Voice, você contará com o apoio de um SM. Ele é responsável pela gestão do serviço, garantindo que seja fornecido conforme o combinado, oferecendo informações sobre a qualidade e desempenho do mesmo. Além disso, analisa e acerta planos de melhoria, fornece informações sobre o avanço das questões acertadas e administra solicitações de mudança.
Customer service manager (CSM)
Para nossos clientes Wholesale, o Customer Service Manager de Data Carrier é parte da equipe de vendas, e é o advogado do cliente dentro da Lumen. O CSM é o contato de escalonamento da equipe de contas para assuntos relacionados ao ciclo de vida da conta, incluindo treinamentos do cliente, coordenação de reuniões de desempenho, perguntas sobre faturamento, apresentação de novas ordens de serviço, ou busca por recursos na Lumen que possam responder às perguntas. Os CSMs são designados para fornecer suporte local ou regional para clientes Carriers locais, regionais ou globais. Pedimos a nossos clientes que façam o escalonamento diretamente com os grupos operacionais, como Assurance e Delivery. O CSM não é parte do NOC ou das equipes de operações, entretanto, o CSM também está disponível para oferecer suporte interno nestes grupos. Todos os CSMs falam inglês e espanhol e os do Brasil falam também português.
Service Assurance (TSC)
Equipe responsável pela operação dos serviços de clientes. Recebe solicitações de reparo abertas através dos números indicados na seção Contatos Principais, com foco na solução das falhas na rede do cliente.
Delivery touchpoints
Uma vez processada a sua ordem, as comunicações básicas (Touchpoints) que você receberá durante o processo estão descritas a seguir.
É possível verificar o status de sua ordem a qualquer momento, entrando em contato com seu Customer Care Manager (CCM) ou acessando nosso Portal de Clientes LATAM.
Pedido de Detalhamento Técnico da Ordem |
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Confirmação de Detalhamento da Ordem |
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Data Prevista para a Entrega do Serviço |
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Lembrete de Instalação de Serviço |
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Planejamento da Ativação |
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Notificação de Conexão |
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O TSC – Technical Service Center da Lumen na América Latina, se compromete a oferecer a melhor experiência de serviços a seus clientes, através de um suporte técnico operacional 24 horas x 7 dias da semana, durante os 365 dias do ano, com acesso telefônico disponível em vários países da América Latina e dos Estados Unidos, de acordo com a seção "Contatos Principais".
Lembre-se de que você também pode abrir um ticket entrando em nosso Portal de Clientes LATAM na seção tickets.
Informação necessária para reportar um incidente
Para a abertura de um trouble ticket (TT) no TSC, a Lumen solicita ao cliente as seguintes informações:
Número de identificação do serviço (Service ID) do local ou do serviço afetado.
- Confirmação de que não há problemas de infraestrutura no local, como falha de energia, manutenção programada, etc.
- Descrição detalhada do problema operacional e nível de comprometimento do serviço.
- Horário de início da detecção do problema.
- Informações do contato local para que a Lumen possa ligar durante o processo de diagnóstico e correção, caso necessário.
- Condições de acesso à localidade do cliente, tais como restrições de horário de trabalho e permissões exigidas.
- Outras informações específicas que serão solicitadas pela Lumen, de acordo com o tipo de serviço (IP, Internet, voz, etc.).
Em situações nas quais o acesso ou contato local não esteja disponível, o TT será colocado em estado de “espera pelo cliente” e os tempos não serão contados como indisponibilidade de SLA.
Para obter mais informações sobre as responsabilidades e atividades de atendimento ao cliente não cobertas pelo TSC, acesse nosso Portal de Clientes LATAM no "Centro de Ajuda" localizado no canto superior direito ().
Solicitação de mudanças em serviços de dados ativos
A Lumen coloca à sua disposição a lista de solicitações para Mudança Padrão nos serviços de rede ativos, limitadas a 10 localidades por mudança:
- Ativações, desativações e modificações de sessões BGP.
- Propagação de novas redes*.
- Modificação de qualidade de serviços (QoS)*.
- Configuração de rotas estáticas e configuração/ativação de rotas dinâmicas*.
- Mudança de endereçamento IP*.
- Ativação de funcionalidades na CPE: DHCP, SNMP. Roteamento dinâmico até a LAN (OSPF, IBGP, RIP).
*Estas solicitações se aplicam igualmente aos serviços satelitais.
Importante: O processo de Mudança Padrão será analisado em um prazo de até 72 horas úteis e realizado em horário comercial.
As solicitações de mudança devem ser registradas através do Portal de Clientes LATAM, com indicação expressa caso devam ser efetuadas em uma janela horária preestabelecida.
Caso sua solicitação não conste da lista de Mudanças Padrão ou não possa ser atendida dentro dos prazos estabelecidos, pedimos que entre em contato com a equipe de Service Management ou com seu Account Manager, que dará início às tarefas internas correspondentes para analisar e processar sua solicitação.
Processo de atividades programadas na rede da Lumen (GCR)
O processo de Change Management é aplicado pela Lumen quando é necessário efetuar uma interrupção programada do serviço fornecido ao cliente (GCR – global change request) para efetuar um trabalho na rede de Backbone da Lumen.
Entre as funções mais comuns de Change Management, destacam-se atividades tais como o aumento de capacidade da rede para adequá-la a novos requerimentos dos clientes, ampliação do alcance geográfico, atualização tecnológica e ações para melhorar a confiabilidade dos serviços.
Diante dessas necessidades, a área de Change Management da Lumen realiza a coordenação com as áreas internas e administra a comunicação e aprovação prévia com os clientes que terão seus serviços impactados.
Para mitigar o impacto aos clientes, todos os trabalhos programados são conduzidos de acordo com as seguintes regras:
A. Trabalhos em situação padrão
- Os trabalhos serão efetuados das 0 às 6 horas em horário local do país onde será efetuado o trabalho.
- Os clientes serão notificados sobre os trabalhos por e-mail e com uma antecedência de 7 dias. Sendo assim, solicita-se ao cliente que informe e mantenha atualizados os endereços de e-mail dos contatos que deverão receber o aviso de notificação.
B. Trabalhos em situação de emergência
Em determinadas situações, fatores imprescindíveis obrigam trabalhos a serem realizados para evitar um impacto maior devido a causas distintas, tais como vandalismo, obras públicas, necessidade de reparar elementos da rede que possam gerar impacto maior na rede, entre outros.
Nestas circunstâncias, a Lumen fará o possível para efetuar o trabalho em horário o mais próximo possível àquele especificado no ponto A.1 e notificar o cliente com a antecedência indicada no ponto A.2.
Em caso de qualquer consulta ou requisição, acesse a seção Escalonamentos deste documento > Escalonamento Change Management.
| País | Toll-free | Local | Descrição |
| Argentina | 0800 800 5383 | +54 11 5170 5383 |
|
| Brasil | 0800 887 3333 | +55 11 3957 2288 | |
| Chile | 800 360 303 | +56 22 422 5803 | |
| Colômbia | 01 8000 117997 | +57 60 1 611 9013 | |
| Equador | 1800 400 408 | +593 2 400 5080 | |
| México | 01 800 999 1422 | +52 55 2581 6333 | |
| Peru | 0800 7 0662 | +51 1 705 5777 |
| País | Toll-free | Local |
Descrição |
| Costa Rica Estados Unidos Panamá |
+1 800 467 7288 | +1 305 808 6010 | Dados, Voz, CDN |
| Network Management, Managed Voice, Managed Video, Enhanced Video Collaboration |
|||
| +55 11 3957 2288, opção 4 | Vyvx (atención local Estados Unidos) |
| País | Toll-free | Local |
Descrição |
| Venezuela | 0800 285 8300 | +58 212 204 9378 +58 212 600 9800 +58 212 204 9351 +58 212 204 9364 |
Dados, Voz, CDN |
| +212 204 9306 | Managed Voice, Managed Video, Enhanced Video Collaboration |
||
| 0800 134 1064 | +55 11 3957 2288 | Vyvx (atención local Estados Unidos) |
Equipe Billing Customer Care
A equipe de Billing Customer Care é a responsável por resolver qualquer consulta ou problema de faturamento que possa surgir.
Você poderá se comunicar com esta equipe através do Portal de Clientes LATAM:
| País | Portal |
| Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Equador, Estados Unidos, Peru, Venezuela |
Portal de Clientes LATAM |
| México, Panamá, Costa Rica |
Control Center |
O uso do portal agilizará suas consultas.
No caso de não poder acessar o portal, você poderá entrar em contato através dos seguintes números de telefone.
| País | Toll-free |
Local |
| Argentina | 0800-800-5853 | +54-11-5170-5383 |
| Brasil | 0800-887-3333 | +55-11-3957-2288 |
| Chile | 800-360-303 | +56-22-422-5803 |
| Colombia | 01-800-011-7997 | +57-60-1-611-9013 |
| Equador | 1-800-400-408 | +593-2-400-5080 |
| Estados Unidos, Panamá, Costa Rica |
+1-800-467-7288 |
+1-305-808-6010 |
| México |
01-800-999-1422 |
+52-55-2581-6333 |
| Perú |
0800-7-0662 |
+51-1-705-5777 |
| Venezuela | 0800-285-8300 | +58-212-204-9378 |
Modificação das informações de faturamento
A partir do Portal de Clientes LATAM você poderá solicitar modificações de informações de faturamento (razão social, ID Tributário, faturas múltiplas, contatos, endereços), utilizando a opção Consulta.
Caso necessite, com o devido suporte contratual, incluir faturas com número de PO/HES/MIGO ou qualquer outro requisito interno, deverá fazê-lo através dos seguintes endereços de email, considerando o país:
| País | Portal |
| Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica, Equador, Estados Unidos, México, Panamá, Peru |
Pre-Requisitos_LATAM@lumen.com |
| Brasil |
BRA-billing@lumen.com |
| Venezuela |
Ven-grp-facturacion@lumen.com |
As modificações solicitadas de 1 a 15 de cada mês entrarão em vigor na seguinte fatura. As modificações solicitadas a partir do dia 15 até o final do mês, entrarão em vigor na fatura subsequente.
O Portal de Clientes LATAM é nosso sistema de gestão de contas on-line que lhe permite administrar seus serviços nas 24 horas do dia, sete dias por semana; uma ferramenta que você e seus colaboradores podem utilizar diariamente. Através de pontos de acesso seguros, o portal lhe proporciona uma linha direta de comunicação virtualmente de qualquer lugar do mundo.
Com o objetivo de facilitar e agilizar a experiência de nossos clientes, o portal conta com um desenho atualizado e de fácil utilização para lhe ajudar a controlar e administrar todos os seus serviços da Lumen durante as fases de pedido, implementação e pós-implementação. A página principal do painel de controle centraliza a informação do Portal e suas funcionalidades, para um acesso rápido e fácil a qualquer momento.
Alguns dos benefícios e vantagens que você encontrará ao utilizar o portal são:
- Multi-idiomas: o portal está disponível em espanhol, inglês e português.
- Administração de usuários: Você terá o controle total para administrar seus próprios usuários para que desempenhem diversas funções, como reportar e rastrear incidentes, realizar pedidos e ordens, ver detalhes de faturamento etc.
- Pedidos: este módulo permite que você acompanhe o status do seu pedido.
- Administração de tickets: você poderá administrar tickets a partir do portal para reportar incidentes ou realizar pedidos e ordens relacionados aos serviços, desde sua criação até sua solução.
- Relatórios: você poderá acessar os diferentes relatórios que a Lumen envia sobre o uso e o desempenho dos serviços contratados.
- Faturamento: mês a mês, você poderá acessar o faturamento de seus serviços, onde verá de forma detalhada o valor a ser pago. Você poderá criar uma nova disputa/ consulta ou visualizar disputas/ consultas ativas. Adicionalmente, poderá solicitar alterações de faturamento através do portal.
- Ferramentas: o portal conta com a possibilidade de acessar os portais NetRac e DEC sem a necessidade de fazer um novo Login, desta maneira facilitando o acesso a toda sua informação a partir de um só lugar.
- Centro de Ajuda: o portal conta com uma seção de Onboarding dedicada a orientá-lo sobre o que esperar dos diferentes processos ao longo de seu relacionamento com a Lumen – desde a solicitação de uma cotação até a resolução de uma consulta de faturamento – e também pode ajudar para que os mesmos se desenvolvam com a maior rapidez e eficiência possível.
No portal você também contará com uma via para iniciar uma Solicitação de Extensão de Serviços, na seção “Meus serviços”. Para obter mais informações, baixe o manual do usuário na Central de Ajuda localizada no canto superior direito ().
Acessar o portal
Caso tenha esquecido seus dados de acesso, por favor acesse o portal e clique em Esqueceu sua senha? Seu e-mail será validado e uma nova senha será enviada automaticamente.
Lembre-se que uma vez obtido o acesso, você poderá acessar o manual de usuário on-line, onde encontrará todas as instruções necessárias para operar dentro do Portal.
Com a aquisição, renovação ou ampliação de um serviço, será gerada uma nova Solicitação de Serviço, a qual fornecerá um acesso para se inserir um usuário como administrador do portal. Este usuário tem certos privilégios que o restante dos usuários não têm e que estão relacionados à administração (ativação, modificação e desativação) de outros usuários com diferentes permissões, de acordo com suas necessidades.
Caso não consiga acessar o portal devido à indisponibilidade ou falha do mesmo, você pode abrir um ticket entrando em contato com o grupo TSC por telefone, para reportar a falha.
Caso tenha perguntas ou sugestões relacionadas à presente ferramenta on-line, por favor entre em contato com seu Service Manager ou envie um e-mail para os seguintes endereços, de acordo com sua localidade.
Valorizamos sua opinião!
- Argentina: sharedcmarg@lumen.com
- Brasil: sharedsmbra@lumen.com
- Chile: sharedcmchi@lumen.com
- Cluster Norte: DL-SHAREDSMCN@lumen.com
- Colômbia: sharedsmcol@lumen.com
- Equador: sharedsmecu@lumen.com
- Peru: sharedcmper@lumen.com
- Venezuela: sharedsmven@lumen.com
| País | Código direto | Telefone daLumen |
| Argentina | +54-11 | 5170-0000 |
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| Peru | +51-1 | 705-5700 |
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