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Lumen® Solutions for Contact Center – Genesys Cloud

チャネル全体での顧客と担当者のやりとりを統合し、リアルタイムのエンゲージメントによりダイナミックでパーソナライズされたデジタル体験を提供する強力なCloud Contact Centerを起動します。

機敏性維持管理しやすいコンタクトセンター

Lumen Solutions for Contact Center – Genesys Cloudは、拡張可能なテクノロジーを通じてビジネスをより効果的に管理する柔軟性を提供しながら、強化されたカスタマーエクスペリエンスを実現します。貴社固有のニーズに最適なコンタクトセンターを構築

デスクに腰掛けて、デスクトップコンピューターのキーボードをタイプしながら電話で話しているヘッドセット姿の笑顔の男性。
デスクに腰掛けて、デスクトップコンピューターのキーボードをタイプしながら電話で話しているヘッドセット姿の笑顔の男性。再生ボタン

Lumen Solutions for Contact Center – Genesys Cloudについて見る(1:45)

メリット

単一のプロバイダー

貴社のコンタクトセンターのクラウドからの視点

ネットワークとクラウドソリューションのプロバイダーにLumenをお選びいただければ、貴社のお客様、そしてツールが貴社のビジネスフレームワークにどのように適合しているかが完全に理解できます。

貴社のコンタクトセンターのクラウドからの視点

ネットワークとクラウドソリューションのプロバイダーにLumenをお選びいただければ、貴社のお客様、そしてツールが貴社のビジネスフレームワークにどのように適合しているかが完全に理解できます。

効率

ネットワーク・パフォーマンスと信頼性を強化

Lumenの広範なネットワークを通じた可視性と、通話トラフィックのピーク時や谷間でもサービスを迅速に拡張する能力をご獲得ください。

ネットワーク・パフォーマンスと信頼性を強化

Lumenの広範なネットワークを通じた可視性と、通話トラフィックのピーク時や谷間でもサービスを迅速に拡張する能力をご獲得ください。

取引の成功

経験豊富なパートナーにより管理を簡素化

ネットワーク、インフラストラクチャー、アプリケーション、ホスティングとサービス全体でコンタクトセンターソリューションを統合し、30年以上もコンタクトセンターを成功に導いている単一のベンダーです。

経験豊富なパートナーにより管理を簡素化

ネットワーク、インフラストラクチャー、アプリケーション、ホスティングとサービス全体でコンタクトセンターソリューションを統合し、30年以上もコンタクトセンターを成功に導いている単一のベンダーです。

地球のアイコンが表示されたラップトップ画面と、スマートフォン、ヘッドセット、ビルのアイコンをつなぐ3本の線が描かれたイラスト

特長と仕様

  • 様々なチャネルで顧客と担当者のエクスペリエンスを統合
  • 発信者認証によりシームレスでパーソナライズされた体験を実現
  • ボイスボット、再利用可能なモジュール、バックエンドシステムを接続して問題を効率的に解決
  • 即時または遅延コールバックオプションをスケジュールして、発信者はオフライン保留でもキュー内のポジションを維持 
  • 自然言語処理と自動音声認識、高度な通話進行検知、リアルタイム分析、顧客感情検知を含む次世代の機能
  • 前述のテクノロジーに対してヒューマンファクターの専門知識を導入するIVRデザインにより、Lumenはセルフサービス率を向上し、IVRの時間を短縮し、そして完璧なデータを通話に添付して最初の配信で確実に完璧なターゲットに届ける

  • 事前に定められたビジネスの優先順位に基づいてインタラクションをセグメント化しランク付け 
  • AIを活用して、音声またはチャットによる顧客とのインタラクションを自動化
  • 予測的ルーティングはリアルタイムのデータを分析して結果を予測し、顧客を適格な担当者に迅速にマッチング
  • 自動着信呼分配(ACD)により平均処理時間と運用コストを削減
  • 貴社のルーティングプロセスを最適化して、コンタクトセンターの重要なKPIを達成
  • 様々なセルフサービスオプションを提供して貴社の担当者の作業量を軽減
  • LumenのデザインエンジニアはGenesys Cloudの最新機能を採用して、最先端のインテリジェントルーティングエンジンと業界トップの通話配信ツールを活用するコールフローを設計

  • リアルタイムのダッシュボードを利用して、チャネルとリソース全体で明確で実用的なデータを取得
  • 貴社に固有のニーズに合わせてダッシュボードをパーソナライズ
  • 比較的コンテクストと理解を含めてコールセンター全体の履歴情報を保持
  • サービスレベル、通話時間、解決率、顧客満足度、担当者のパフォーマンスを追跡・分析
  • 従業員の効率向上を支援し、パーソナライズされたトレーニングを提供するために担当者のパフォーマンスを監視
  • リアルタイムのデータと履歴データを結びつけて、カスタマイズされた一貫性のあるレポートを作成

参考資料

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