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ネットワークサービスとアプリケーション

クラウドベースのコンタクトセンターアプリを使用して、通話量に関わらず分単位の単一料金で5つ星のカスタマーサポートを提供します。

新たなカスタマーエクスペリエンスが求められています

自動音声応答、ネットワークキューイング、ネットワークレコーディング&ストレージ、Prosodica Analytica、音声明瞭度の測定&強化などのスマートツールを使用したパワフルなクラウドベースソリューションで、各仕様に合わせ、かつ費用対効果にすぐれたカスタマーサポートを構築し推進します。

メリット

通話対応時間を最小化

通話対応時間を最小化

インタラクティブな音声応答とインテリジェントなキューイングにより、カスタマーサポートを合理化します。

顧客満足度の向上

顧客満足度の向上

直感的に使えるセルフサービスの音声ユーザーインターフェースで顧客を支援し、通話品質向上ツールで音声の明瞭性を確保。
進行中の会話を分析

進行中の会話を分析

すべての会話について詳細な通話内容を記録して、実用的なリアルタイムの洞察を得るための韻律的な体験スコアを作成します。

インテリジェントなツールでカスタマーエクスペリエンスを進化

自動音声応答

直感的に使えるセルフサービスの音声ユーザーインターフェースで拡張性と顧客満足度を向上。

ネットワークキューイング

スマートなキュー機能で通話量のピークに対応。

ネットワークの記録&ストレージ

品質保証、トレーニング、分析のための通話を自動的に記録、保存します。

Prosodica分析

カスタマーエクスペリエンスをプロアクティブに評価し、通話処理時間を最大16%短縮。

音声明瞭度の測定&強化

各通話に要求される高品質オーディオを短い処理時間で提供します。

特長と仕様

  • キャリアグレードのクラウドベーステクノロジー
  • 分単位の料金
  • 通話ボリュームの季節的または一時的な急増に対処する機能を含む、完全なプラットフォーム冗長性
  • 音声認識、テキスト読み上げ、認証、コンピューターと電話の融合(CTI)、および業務アプリケーションで使用されるさまざまなバックエンドシステムのためのマルチベンダーサポート
  • 堅牢な標準ベースAPIによるサードパーティサポート
  • 次世代の機能には、自然言語処理と高度な音声認識、高度な通話進行検知、発信者認証、リアルタイム分析、顧客感情検知が含まれます
  • 通話詳細記録(CDR)には、通話開始から通話完了までのカスタマージャーニー全体、およびIVRインタラクションとコールの各セグメントの全詳細が含まれます
  • 分析的洞察を補足するインタラクティブに視覚化されたアニメーションレポート

  • キャリアグレードの信頼性と拡張性を備えたネットワークレベルでのキューコール 
  • 管理者が複数のキューを簡単に管理できるウェブポータル
  • 設定可能な保留音楽/プロンプト、キュー解除ルーティングロジックなど、キューごとにカスタムコール処理を開発
  • 大量のオーバーフローや緊急キューイングの際にSMSやEメールで顧客に警告
  • コールの中断、キューごとのホールド時間と使用率、および統合されたCRMシステムからカスタマイズされたメトリックスに関する詳細なレポートを生成
  • 基本的なキューイングには、お客さまの環境の統合が不要で、ビジー状態または応答なし状態のためにネットワークが通話を配信できない場合に、通話をキューに入れます
  • 統合キューイングは、キューイング/キュー解除ロジックおよびキュー内コール処理のためのレガシーCTIシステムと共に展開されます
  • 追加のインフラストラクチャやITサポートは不要

 

  • インテリジェントなネットワークベースのソリューション 
  • 通話は、サードパーティやアウトソーシングプロバイダに誘導されたとしても、複数のフォーマットで記録および保存されます
  • 通話の録音は、単語レベルの認識を向上させ、分析への投資収益率を高めるのに役立ちます
  • 記録ファイルが永続的なメディアに書き込まれる前に、重要な数値データを自動的に編集
  • 録音は、外部の通話特性やエージェント、顧客データに基づいて、カスタマイズ可能な保持規則を使用して保存可能
  • 暗号化された音声は、検索やデータマイニングを簡単に行うためのメタデータを含む安全なファイル転送を介して共有できます 

  • 適応型会話分析システム 
  • リアルタイムの会話評価と、キュー、チーム、従業員による顧客体験のスコアリングの作成
  • ダッシュボードにコールセンターの生産性と顧客体験のスコアを視覚的に表示
  • 時間効率、従業員の疲労、新製品や手順に対する顧客の反応など、高度な指標を分析
  • トリガーは、ライブコールでの重要な会話のシフトをアラートを発信することで、従業員が調整したり、スーパーバイザーがサポートしたりできるようにします
  • 個人のパフォーマンスを監視し、すべての会話についてパーソナライズされた通話後分析を表示する自動行動コーチング

  • リアルタイムで通話セグメントの両サイドを採点し明瞭化
  • 音声明瞭度に関わる問題の原因がコールセンター側にあるのか、顧客回線側にあるのかを特定
  • 通話の自動調整により、明瞭度を強化し、バックグラウンドノイズの除去、音量レベルの調整を行うとともに、通話に影響を与える問題を緩和
  • ネットワークプロバイダ、コンタクトセンター、エージェントまたは通話単位で、音声明瞭度のパフォーマンスを視覚化
  • 顧客とのコミュニケーション改善に向け従業員を支援し、ネットプロモータースコア、営業、課題解決率を改善

参考資料

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