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NETZWERKSERVICES UND -ANWENDUNGEN

Bieten Sie mit Cloud-basierten Kontaktzentrumsanwendungen einen Fünf-Sterne-Kundensupport für praktisch jedes Anrufvolumen zu einem einzigen Minutenpreis.

Eine neue Kundenerfahrung winkt

Steigern Sie den personalisierten, kostengünstigen Kundensupport mit einer leistungsstarken, Cloud-basierten Lösung, die intelligente Tools wie interaktive Sprachantwort, Netzwerk-Queuing, Netzwerkaufzeichnung und -Storage, Prosodica Analytica sowie Messung der Sprachverständlichkeit und -verbesserung umfasst.

Vorteile

Engpässe bei der Anrufhandhabung minimieren

Engpässe bei der Anrufhandhabung minimieren

Optimieren Sie den Kundensupport mit interaktiver Sprachreaktion und intelligenter Queuing, die sich dynamisch an Spitzenspitzen anpassen.

Die Kundenzufriedenheit verbessern

Die Kundenzufriedenheit verbessern

Befähigen Sie die Kunden mit einer intuitiven Self-Service-Sprachbenutzeroberfläche und gewährleisten Sie die Sprachklarheit mithilfe von Tools zur Optimierung der Anrufqualität.
Analysieren laufender Gespräche

Analysieren laufender Gespräche

Zeichnen Sie Gesprächsdetails für jedes Gespräch auf und generieren Sie prosodische Erfahrungsbewertungen zur Erlangung umsetzbarer Echtzeit-Erkenntnisse.

Intelligente Tools zur Weiterentwicklung der Kundenerfahrung

Interaktiver Sprachdialog

Steigern Sie die Skalierung und die Kundenzufriedenheit mit einer intuitiven Self-Service-Sprachbenutzeroberfläche.

Network Queuing

Reagieren Sie auf Spitzen im Anrufvolumen mit intelligenten Queuing-Funktionen.

Netzwerkaufzeichnungen und -Storage

Automatisches Speichern und Aufbewahren von Anrufen für Qualitätssicherung, Schulung und Analytik.

Prosodica-Analytik

Bewerten Sie proaktiv die Kundenerfahrung und reduzieren Sie die Anrufbearbeitungszeit um bis zu 16 %.

Messung der Sprachverständlichkeit und -verbesserung

Bieten Sie die Audioqualität und die kurzen Bearbeitungszeiten, die Ihre Kunden von jedem Anruf erwarten.

Features und Spezifikationen

  • Cloud-basierte Carrier-Grade-Technologie
  • Preisgestaltung pro Minute
  • Vollständige Redundanz der Plattform, einschließlich der Fähigkeit, saisonale oder temporäre Spitzen im Anrufvolumen zu bewältigen
  • Unterstützung von mehreren Anbietern für Spracherkennung, Text-to-Speech, Authentifizierung, Computer Telephony Integration (CTI) und eine Reihe von Backend-Systemen, die von den Unternehmensanwendungen verwendet werden
  • Drittanbieter-Support über robuste, standardisierte APIs
  • Features der Next Generation umfassen die Verarbeitung natürlicher Sprachen und erweiterte Spracherkennung, hochentwickelte Anruffortschrittserkennung, Anruferauthentifizierung, Echtzeitanalytik und Erkennung von Kundenemotionen
  • Anrufdetailaufzeichnungen (Call Detail Records, CDR) umfassen den gesamten Kundenbesuch von der Anrufinitiierung bis zum Anrufabschluss sowie alle Einzelheiten der IVR-Interaktion und jedes Anrufsegments
  • Animierte Berichte mit interaktiven Visualisierungen für ergänzende analytische Erkenntnisse

  • Warteschleifenanrufe auf Netzwerkebene mit Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit auf Anbieterebene 
  • Das Webportal ermöglicht den Administratoren, mehrere Warteschleifen einfach zu verwalten
  • Entwickeln Sie individuelle Anrufhandhabungen für jede Warteschleife, einschließlich konfigurierbarer Warteschleifenmusik/-aufforderungen und Routing-Logik aus der Warteschleife
  • Benachrichtigung von Kunden per SMS oder E-Mail während des Überlaufs aufgrund hohen Aufkommens oder der Notfallwarteschleife
  • Erstellen Sie detaillierte Berichte zu abgebrochenen Anrufen und Wartezeit und Nutzung der Warteschleife sowie individualisierte Metriken in einem integrierten CRM-System
  • Die grundlegende Warteschleife erfordert keine Integration in Ihre Umgebung und platziert Anrufe in der Warteschleife, wenn das Netzwerk nicht in der Lage ist, Anrufe aufgrund von fehlender Kapazität oder Nichtbesetzung bereitzustellen
  • Die integrierte Warteschleife wird mit CTI-Altsystemen für Warteschleifenplatzierungs-/Warteschleifenabnahme-Logik- und Handhabungen der in der Warteschleife befindlichen Anrufe bereitgestellt
  • Keine zusätzliche Infrastruktur oder IT-Support erforderlich

 

  • Intelligente netzwerkbasierte Lösung 
  • Die Anrufe werden in mehreren Formaten aufgezeichnet und gespeichert, selbst wenn sie an einen Drittanbieter oder Outsourcing-Provider weitergeleitet werden
  • Die Anrufaufzeichnungen helfen dabei, die wortbasierte Erkennung zu verbessern und die Rentabilität der Analytik zu steigern
  • Automatische Redaktion sensibler numerischer Daten, bevor die Aufzeichnungsdatei auf persistente Medien geschrieben wird
  • Die Aufzeichnungen können mithilfe von anpassbaren Aufbewahrungsregeln, die auf externen Anruffunktionen oder Agenten- oder Kundendaten basieren, gespeichert werden
  • Das verschlüsselte Audio kann über sichere Dateiübertragung weitergeleitet werden, welche Metadaten für einfache Suche und Data-Mining enthält 

  • Adaptives Gesprächsanalytiksystem 
  • Erstellung von Gesprächsbewertungen in Echtzeit und Bewertung der Kundenerfahrung nach Warteschleife, Team oder Mitarbeiter
  • Das Dashboard zeigt die Produktivität des Call Centers und die Bewertung der Kundenerfahrung visuell an
  • Analyse erweiterter Metriken, wie beispielsweise Zeiteffektivität, Ermüdung der Mitarbeiter und Kundenreaktionen auf neue Produkte oder Verfahren
  • Auslösermeldung signifikanter Gesprächswechsel in Live-Gesprächen, sodass die Mitarbeiter Anpassungen vornehmen können oder ein Vorgesetzter einschreiten kann
  • Automatisiertes verhaltensbezogenes Coaching, das die individuelle Leistung überwacht und personalisierte Analysen nach dem Anruf für jedes Gespräch anzeigt

  • Bewerten Sie jede Seite jedes Anrufsegments auf Klarheit in Echtzeit
  • Identifizieren Sie die Ursache für Sprachverständlichkeitsprobleme, unabhängig davon, ob sie im Callcenter oder in der Leitung des Kunden auftreten
  • Konditionieren Sie Anrufe automatisch, um die Verständlichkeit zu verbessern, Hintergrundgeräusche herauszufiltern, die Lautstärke anzupassen und andere Probleme mit Anrufbeeinträchtigung zu verringern
  • Visualisieren Sie die Sprachverständlichkeit nach Netzwerkanbieter, Kontaktzentrum, Agent oder Anruf
  • Befähigen Sie die Mitarbeiter, die Kundeninteraktionen zu verbessern und die Net Promoter Scores, Vertriebs- und Problemlösungsraten zu verbessern

Ressourcen

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